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餐饮基础管理实战技能 34 为服务管理流程一 什☆为什么服务部也要制定目标 么实施目标管理 ◆提高工作效率,减少盲目、举例说 ◆衡量企业优劣是效益最大化;体现 自我工作价值 ◆什么是目标管理 完成设立目 定 标的过程方法,过程方法又是以完 成设定目标作为工作奋斗方向。 目标_数→变成工 实施计划 理 (带动员工 管理据作计划 起实施) 提前10分钟上班调整自我心情; 领班工作流 身着工装,检查自己所管辖的 区域昨天收尾工作未做好(发 现问题) 进店首先主动向员工问好,让 餐员工有个好心情。 现|÷检查员工出勤情况,查看签到 准 本封单(重视考勤) 冷做卫生,检查卫生臼 开班会(PDCA循环工作法) ≈同员工一起进餐 提醒员工熟记估清单 领班在开例会前对本区域 餐 要做一个全面检查是否达 量难营业状况之中,各项准备 工作。 能 颔/准时参加例会,并保证本区域 员工也能准时参加无缺席做好会 议记录确保工作能按要求完成。 冷例会完后了解本区域订台情况, 针对不同的客人做好相应的准备, 餐确保为客人提供优质及时的服务。 现检查员工是否按规范站姿站岗, 准 理发对没有面带微笑的员工用你的微 能 笑提醒她。 带领区域员工在本区域做好迎接客 领班工作流 人的光临、用语称谓恰当。 领班必须是名合格的点菜员担当本 区域点菜员的责任,也以点菜的机 会更好、更多了解顾客需求。做到 程|餐为顾客合理搭配:做好顾客的向导, 中而且还要注意员工的点菜技巧与进 服度,将发现问题及不正确的地方记 理务录下来,而后有针对性的帮助他及 技与时改正。 能|检查员工下单、落单是否淮确及时 巡视 HERE 了解客人结帐的方式,提醒服务员 注意对单,不要买错单,买漏单; 若客人对帐单疑问,耐心解答,并 到收银台核实。 餐÷主动询间顾客的满意度,建议、意 与见做好记录,所管辖区域台位都必 |须询间让顾客感觉到我们很重视他 理的感受和对他们的尊重 能 ☆御接迎宾部:以便安排等台客人, 理 做好翻台的准备。 冷尽可能送走每个台位的客人到 迎宾部大门口(帮客人把打包等物 品一并送到大门口目送顾客离开) 客人离台检查员工是否及时关电 器设备和电灯,看桌上的剩菜的量 餐是否正常,信息反锁给厨务部分析 原因。 服*检查员工收台、复台速度,操作 理务是否轻巧,有无摔餐具,翻台要协 与助员工尽快收拾台面对工作量大 能 接待客人多的员工要做好配合性的 理工作。 ☆在餐中要注意工作的方法,语 言技巧不管员工犯什么错误, 不要当客人面批评员工,否则 会影响员工的情绪,影响到服 餐务质量,工作中多给予指导与 与帮助,事后采用适当的方式批 服|评,并说是错在哪里,会有什 理务 么后果,正确的方法是什么, 能 下次如何避免类似错误。 理 领班在餐中这一阶段主 领要围绕如以下工作重点开展 工作。 (1)服务程度(2)点菜推销 (3)员工的服务态度 餐 (4)开餐时对人的控制、调配、 分工是否有效工作。 服 (5)上菜时机、上菜情况 理务 6)灵活补位 能 (7)主动与顾客沟通 理 (8)协调配合其它区域工作