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经理岗位任务绩效考核指标 指标类型 指标名称 指标解释 计算公式/评价标准 数据来源 备注 定量指标 客户投诉处理率 客户投诉事项的处理完结情况 已经完结的投诉事项／客户投诉事项×100％ 客户服务部工作总结 客户投诉事项指需要答复和处理的投诉事项 售房合同审核的正确率 严格审核售房合同 漏检一项扣 分 检查或抽查记录 售房合同签订的合格率 合格售房合同与当期售房合同总数的比值 合格售房合同/当期售房合同总数×100％ 市房产局审核记录 客户资料审核的正确率 严格审核客户的购房资料 漏检项数 检查或抽查记录 客户投诉处理的及时性 及时处理客户正当投诉，不拖延时间 与规定的时间比延期的天数 工作台帐检查 公司对不同的类别的投诉规定相应的处理时间周期 客户满意度 考核期内进行一次客户满意度调查 与设定的满意度比超出或低出的百分点数 客户满意度调查结果 客户服务管理制度的完善性 制度编写及修订及时性 制度全面性 制度规范性 延迟天数，与法律、法规相抵触次数 客户服务相关管理制度 部门费用控制水平 是否有效控制了部门费用 （实际费用-预算费用）/预算费用×100% 部门费用支出明细、预算方案 员工技能提升率 员工技能是否提高 取证考试通过人次、外部职称和学历晋级人次 培训计划完成率＝本年度实际培训次数/计划培训次数 人力资源部员工培训挡案 定性指标 销售情况的核实 仔细核实每天的销售情况