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一个非常经典的管理岗位面试题及最佳答案解析 导读 | 一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给 客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了 上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机 立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且用自己的钱支 付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事， 于是这家公司声名大振。 问题： 1、评价这位员工的行为； 2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度； 3、如果你是经理，如何处理此事？ 一、常见答题类型 不能不承认这是个非常经典的案例，无论是真实还是虚构，这案例已经超越 了单纯的“对”与“错”的范畴。 1、对员工的评价：为公司做出了巨大的贡献，如果这家特快专递公司因业 务不佳，正面临经营的困难，甚至倒闭的风险，而这个快递员的事件，将会让这 个企业起死回生；即便是个知名的快递公司，优秀的快递公司，也会因为这快递 员的事件走向卓越。至于他的行为是偶然还是必然，一方面是由公司的企业文化 造成，另一方面是由业务员的自身素养的驱动。无论是哪一方面，都能体现出这 位快递员对工作的热爱和担当，引导教育得当，足以担当大任的潜质。可以这样 说，他的这个决定是很多经理、甚至 CEO 都无法做出的决策。风险越大，可能 的损失就有多大，同时无法预期的回报也有多大。 2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度： 1）该公司的管理文化和制度方面，服务的理念应该非常明确，执行力很强； 但相关的制度或者规定还没到位。如果明文规定：在任务执行时，超过一定金额 的情况，这快递员不报告的情况。 2）但如果真的是制度规定太明确，也就不会有这快递员事件，做出一件连 支付巨额广告费都达不到的一次广告效应，让公司因此走向卓越的机会。 3）所以公司采取什么样的管理文化和制度，就决定了公司的发展。一个公 司的 CEO 或者老板是什么样的人，属于保守渐进型、还是风险投资型，就决定 了这个企业的文化和制度，但一个企业要想转型，有大的突破，还是应该需要像 这快递员的特质的人才。 4）如果这个快递员，真的是请示上级，试想、他的上级能同意他去雇佣直 升飞机？很多人责备其不汇报，是因为下属的行为已经有结果的时候，有功劳的 时候，想争功的想法。甚至害怕自己的下属能力超越自己，也有很多公司下面的 优秀人才也因此受到**而无法施展。 5）大家看过老版的亮剑，李云龙的性格就决定了他团队的制度和文化，李 云龙就规定不许抢老百姓的，有本事就给老子去抢小日本的，结果短短时日，就 发展成为上万人的团队，连他自己都不相信，他有给下面那么多的条条框框吗？ 没有。 6）看一个企业的 CEO 或者老板的性格特征，就能看出一个团队的制度和 文化，就能看出这个企业和团队有没有出人才的机制。 3、如果你是经理，如何处理此事？ 1）首先我会肯定他的成绩，做出的贡献，无论是偶然还是必然。费用当然 是公司报销。 2）既然是坏事成了好事，无论是他因此成了名人，还是成就了公司。都不 应该去处罚他，否则这桩好事就打了折扣，给公司造成坏的影响。 3）同他沟通，了解他做这决定当时的想法，和对后续事件的预期状况，如 果是良性的，善意的，我会当成难得的人才推荐给公司。因为以他的能力，肯定 不会让他继续担任快递员这岗位，我应该向公司领导推荐更适合他的决策岗位。 4）培训下属，完善制度。他的行为值得称颂，但不足以效仿。同样的事情 有一次足够了，毕竟要考虑成本问题，这事情之所以轰动，是因为他的行为做得 让客户感动，超出了客户对我们服务的预期，按道理说，这种大雪封山是不可抗 力的自然灾害，我们即便送不到，不会损害我们的信誉，总不能每次都用直升飞 机去送快递吧，呵呵…….. 5）我会更关注下属的特质，为公司发现人才，有针对性的培训，让他们充 分发挥自己的能力 6）思考公司在不同的阶段，我们应该倡导什么样的企业文化，要让每个人 的潜质都激发出来。 二、答题解析 1、首先我会表扬这位员工，以客户为中心，完成了公司交个他的任务，还 为公司赢得了名气，并具备承担责任的能力； 2、其次我要批评这个员工，没有组织性，个人主义太强，不考虑公司的成 本或低成本考虑来完成这项任务。同时也可以