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企业管理论文：调节定向与服务补救策略的交互对补救满意的影响研究  1.绪论  1.1研究背景 自20世纪60年代开始,服务业开始逐渐成为世界各地发达国家新的经济产业中心,呈现出工业型经济向服务型经济转型的总趋势,我国发展也不例外，截止到2015年,我国服务业增加值比重己达50.5%,远超出十二五服务业规划中设定的38.6%的指标,还有一些地区如北京的服务业比重已经达到76.8%。包括旅游业、餐饮、住宿、金融、物流等在内的服务型产业正在蓬勃发展,同时也充满竞争。 服务经济的发展引发了社会对于服务质量的关注。在竞争激烈的服务业中,最核心的产品便是服务,服务质量的高低关系到企业的形象、顾客量、声誉等,最终关系到企业的经济利润。因此,服务企业正在着力提升自身的服务水平,学术界也展开对服务质量的研究。然而,服务质量再高的企业也可能会出现服务失败。如果服务出现了问题又没能及时弥补,则会对企业产生一系列负面影响,最严重的便是顾客的流失。鉴于此,服务失败后的服务补救得到学术界和服务管理实践的关注。研究表明,不是所有的服务失败都不可挽回,对服务失败进行适时适当的补救能够重获顾客满意,甚至会使顾客感觉比未发生失败事故之前更加满意?。并且,挽回流失顾客的成本仅为获得新顾客的1/5,因此企业必须要对服务失败情况加以重视,根据实际情况采取合适的措施加以补救,才能重新获得顾客的芳也,维持良性的顾客关系。基于实践需要,关于服务补救策略及绩效的研究便逐渐被学术界所关注。 .........................  ?1.2研究意义 本文研究服务失败发生时,调节定向与服务补救策略之间的交互效应,探索这种效应对补救满意的影响,以期丰富服务营销领域关于服务补救的理论研究,同时为我国服务业处理服务失败提供一避有针对性的建议。本研究将动机心理学中的调节定向理论与服务补救相结合,探讨服务补救策略与顾客个体调节定向的匹配,具有较强的理论意义和实践意文。 1.2.1理论意义 调节定向理论作为一种动机理论,属于动机也理学的范畴,是从认知的角度研究人的情绪和行为动机;而服务补救属于消费领域研究课题,涉及到消费行为,将二者结合起来进行研究,有利于将动机理论更好的应用于消费行为领域,使调节匹配理论的应用范畴更加广泛,也能够丰富消费行为领域的研究。 国内外现有的相关研究中,有很多针对调节匹配效应对认知、情感、信任、行为意向、价值评价、决策等影响的研究,但他们所研究的内容大多是调节定向与信息框架(信息建构)、解释水平等的调节匹配效应。本文的研究发现,调节定向与服务补救策略之间同样存在交互匹配效应,并且通过正确感这一积极的情绪体验对补救满意产生显著影响,丰富了调节匹配领域的研究。 .......................  2文献综述  2.1服务补救与补救满意 2.1.1服务补救内涵 服务补救建立在服务失败的前提上,Bitner,Booms和Tetreault等学者曾提出:服务过程中,如果顾客认为自身需求未得到满足或小于理想预期,那么不论这种不满出现于哪个环节,他们都会认为是商家的服务失败。服务补救便是对服务失败的补偿。? ?针对其具体定义,国内外学者提出各自的观点。如芬兰服务营销学者格罗鲁斯(1988)曾提出对顾客抱怨的处理的概念,指的是服务提供者为了弥补自身服务失败,消除顾客的不满而持有的反应和采取的行为,这也是最初学术界对服务补救内涵的解释。而后,Hart等人(1990)认为,仅仅依靠对抱怨的处理不足以重获顾客的满意,他认为企业不仅要对抱怨进行处理,更应该通过补救挽回顾客,重建顾客满意和忠诚。而Tax和Brown(2000)将服务补救定义为:服务补救是一个过程,包括发现服务失败,分析原因,在此基础上评估服务失败,最后运用恰当策略让顾客感到满意。这一定义体现了服务补救的过程性和主动性,说明学者们对于服务补救的认识逐步深化。? 在Tax等人关于服务补救定义的基础上,我国学者韦福祥(2002)提出,除了过趕性,服务补救应该是服务企业面对服务失败做出的一种即时性、主动性的反应。这一定文考虑了补救的时机问题,进一步完善了其含义。? 随着顾客需求的多样化,国内外学者对服务补救的定义也越来越丰富化,例如陈忠卫、董晓波(2005)指出,对服务补救的理解可从广义与狭义两个角度,狭义上是指企业针对服务失败采取的补救性行动;而广义上讲不仅对已经出现的服务失败进行矫正,还包括对可能出现的服务失败的防范，其着眼点是维持长久的良性的顾客关系,不断完善自身服务系统。上述所有内容都属于服务补救的范畴,广义上来看,事前补救也被纳入服务补救的范畴中。? .....................