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物业经理十条 物业经理十条必须 一、懂得多 不求精通，但求全面。物业管理行业，外部关联部门多，服务对象差异性大，服务内容 涉及门类杂，专业性和科技含量广，内部管理上员工层次多，行业整体职业素质有待提 高，对物业（项目）经理的专业知识、管理技能和经验要求比较高。在熟悉物业管理行 业法律法规的前提下，物业（项目）经理对所管理的物业项目所涉及的专业（如行政管 理、领导艺术、安全管理、环境管理、建筑工程、机电工程、智能化高科技、财务管理 等）均应有一个全面的了解，这样才能更好地组织各专业人员完成项目管理的工作。 二、领得好 1、以模范者的姿态领导。孔子曰：“政者，正也；其身正，不令也行；其身不正，虽 令不行。”物业（项目）经理必须身先士卒，模范遵守和执行公司各项规章、标准和程 序，忠于企业，勇于承担责任，不推诿、不退缩 ;反之，自己所负责的组织必然是有令 不行，一溃千里。 2、以鼓励者的姿态领导。物业（项目）经理必须懂得下属的需求和意愿，善于肯定下 属的成绩，并创造条件帮助下属解决困难和矛盾，以形成坚不可摧的团队合力。 3、以组织者的姿态领导。物业（项目）经理必须为项目管理设定足够明确、清晰的目 标，以便让每个下属都明白自己的工作任务；同时为确保工作任务能够有条不紊地执行 下去，物业 （项目）经理还应抓好“控制”工作，做到“全盘操纵、事事受控、时时受控、 人人受控”。 第 1 页第 1 页 物业经理十条 4、以指导者的姿态领导。物业（项目）经理可以通过讲授、讨论、交流、考核、比赛 等形式，对项目各部门主管、领班级以上人员，进行服务理念、岗位职责、工作流程、 服务技能、紧急预案处理等培训指导，并由受训者对一线操作者进一步强化具体操作培 训。 三、摸得熟 要做好物业管理工作，知己知彼至关重要物业（项目）经理要对自己组织的内部情况和 业主（客户）的情况尽可能熟悉。知己，就要清楚自己和自己所负责组织的缺陷和劣势 —— 这些缺陷和劣势往往是引起业主（客户）有效投诉的原因所在；知彼，就要通过 “第一次温馨接触，第二次友情交往”的公关手段，以及走访、开座谈会、业主 /物业网 络论坛等沟通渠道，全方位分析、了解业主（客户）的立场，通过有效的沟通和改进措 施消除物业管理过程中的纠纷矛盾。 四、想得全 1、客户服务周全。服务是永恒的主题，物业（项目）经理应树立“永远想在业主前面” 的思想，认真观察、了解业主（客户）的实际和潜在需求，延伸和拓展服务项目，确保 服务内容的多样性，提升业主（客户）的生活品质和满意度。例如，在提供常规性服务 的同时，可开展特约个性有偿服务，积极为业主（客户）提供诸如室内设备设施维修、 室内清洁保洁、室内盆景租摆更换等个性服务；还可提供超值的亲情无偿服务，如失物 招领、气象预告、重物搬运、代收垃圾袋、代订机票/酒店等。 2、内部服务周全。做好外部服务的前提是创造良好的内部服务环境。观察了解一线员 工工作、生活情况，改善一线员工的工作、生活环境，做“寒冬送上温暖，酷暑送上清 凉，节日送上祝福，遇难伸上援手”，解除员工的后顾之忧，确保员工工作的积极性和 服务质量。 第 2 页第 2 页 物业经理十条 五、听得进 没有一个上下一心的团队在身后支持，没有广大业主的理解和认可，再能干的物业 （项 目）经理也不能独自撑起一个物业项目。因此，做一个物业（项目）经理要平易近人， 不摆架子；要有反思精神，善于学习别人的长处、总结自己工作中的经验和教训，虚心 听取下属及广大业主（客户）的反面意见，通过对别人的尊重以及自己虚心、认真负责 的态度，不断提升自身的工作水平。 六、心得平 1、处变不惊。面对物业管理中的各种复杂或突发情况，物业（项目）经理作为处理事 件的当事人难免因为情绪激动、心情紧张，影响了其正确判断，以致做出违背正常处理 规则的失误决策。因此，能够处变不惊，保持比较冷静的心态是物业（项目）经理的必 备素质。但这种素质绝不是一朝一夕所能造就的，它基于多年的基层具体工作经验，基 于重大事故或纠纷的亲身处理经历，基于在各种类型物业项目的工作经历，基于合理的 专业知识结构，否则很难具备这种素质。 2、大肚能容。物业（项目）经理应当学会信任和适当放权，并能鼓励、容许下属