中国东方航空公司对于儿童及孕妇特殊旅客接待方案设计毕业设计.pdfVIP

摘 要 随着国家经济水平的不断发展，人们的生活水平也有所提高，选 择出行的交通工具也比以往更加的快速与便捷。航空业近几年的迅速 崛起，成为了大家的首选，但正因如此，航空公司也推行出了属于自 己特色的服务理念，调动大家的选择积极性，而周到的服务体制显得 尤为的重要，如何设计和实施针对不同的旅客从而设置一系列的不同 服务，对于儿童及孕妇这一系列的特殊旅客接待服务和值机手续的办 理程序作出了一些独特的服务流程，给旅客在旅途过程中带来无限的 舒适和愉悦感。 关键词:服务理念；特殊旅客；儿童及孕妇；服务流程 目 录 摘 要2 第一章：概述 1 1.1 方案背景 1 1.2 公司概况 1 1.3 接待结构3 第二章 为特殊旅客提供优质服务的重要性5 2.1 优质服务的表现力5 2.2 优质服务的影响力6 第三章 中国东方航空公司现有接待方案存在的普遍问题8 3.1 对儿童及孕妇特殊旅客的需求回馈不够重视9 3.2 儿童及孕妇特殊旅客在餐食设计中存在的问题9 3.3 儿童及孕妇特殊旅客服务一致性存在的问题9 3.4 儿童及孕妇旅客的接待在天合联盟评比中存在的问题 10 第四章 中国东方航空公司儿童及孕妇特殊旅客接待方案 12 4.1 对孕妇、儿童服务重视 12 4.2 改善餐饮、提供多样化餐食产品、菜系、饮料 12 4.3 对儿童及孕妇特殊旅客接待设施的提升 13 4.4 真正将客户中心理念融入到人性化服务发展的全过程中 13 4.5 建立有效的乘客投诉处理和反馈机制 14 结论 16 参考文献 17 第一章：概述 1.1 方案背景 航空行业是一个高速发展的行业， 国民经济的快速发展，对航 空需求显著增加，相对别的成熟行业，航空是一个新鲜产业，行情好， 对专业人才需求迫切，这对于航空企业来说是一个很好的挑战机会， 当然竞争压力也会比较大。作为一个企业，按照赢利的目的独立地进 行运营，同时也允许地方办航空公司，有力地推动了航空事业的发展， 满足了空运市场的需求，建立了市场的竞争体制，提高了中国东方航 空公司运输业的服务质量。但对于现在的航空公司来说，主要是以服 务为主，来吸引不同地域的旅客乘坐飞机。针对于特殊旅客来说，一 些特殊的服务标准还是没有跟上发展速度，还有待提高，而且整体规 划性比较弱，服务体系还不是很健全，从而导致一些负面的影响。我 国大多数航空公司在对于儿童及孕妇特殊旅客服务接待和服务流程 存在缺乏便捷性，缺乏真正优秀的服务，缺乏很好的去改善这种服务， 和关于一些服务设施的不合理建设等一系列问题。 1.2 公司概况 中国东方航空股份有限公司成立于1988 年6 月，是全民所有制 航空运输企业，是我国三大航空集团之一，是一家总部设在上海的中 国第二大国有航空企业，代码为MU ，简称东航。是以原先之中国东 方航空公司为基础，联合中国西北部航空公司和云南航空公司所组成 的新的集团，与中国国际航空股份有限公司和中国南方航空股份有限 公司合称为中国三大航空集团，设有飞行常客计划东航万里行。 1