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国外学生评价高职教育服务质量的现状及启示 一、学生评价高职教育服务质量的历史发展 学生满意度研究源于顾客满意度调查。 20 世纪 80 年代，美 国密歇根大学的克莱斯？费奈尔(Claes Fornell) 提出了一个逻 辑模型， 运用该模型偏微分可得到顾客满意度指数。 后来人们把 它称为费奈尔逻辑模型。在费奈尔博士的帮助下， 1989 年瑞典 成为第一个全国推行顾客满意度调查的国家。 此后，顾客满意度 研究在全球引起了很大反响，先后有 50 多个国家和地区建立起 了全国或地区性的顾客满意度指数模型。 后来，一些研究者和研究组织对教育服务质量的理解进一步 加深。比如，WTO认为教育也是一种服务，它把服务产品贸易分 为 12 个大类。教育属于第五大类；又如， IS09004-2 ：1991 也 认为服务是“为满足顾客的需要， 供方与顾客接触的活动和供方 内部所产生的结果”， “质量”是“一切固有特性满足要求的程 度”。显然教育服务质量包含其中。最后，顾客满意度理论也被 引用到高等教育领域中。 全面的学生满意度调查始于美国， 而最早关注学生感受并将 课程体验问卷 (Course ExperienceOuestionaire) 投入使用的是 英国。 20 世纪 80 年代英国质量研究中心使用课程体验问卷举行 了一次学生满意度调查。 此后。 英格兰中部大学的学生满意度调 查每年举行一次。 1992 年。澳大利亚毕业生就业委员会将课程 体验问卷投入全国性调查并每年举行一次。直到 1995 年，美国 第一个将顾客满意度指数模型应用到学生满意度的大范围研究 中，调查了 860 所院校中的 67万多名学生。 2002年，牛津大学 从悉尼大学引入课程体验问卷， 在1500名学生中进行测试。 2007 年全英共有 17 万多名学生参与了这项调查。《泰晤士报》还把 学生满意度调查作为大学排名的依据，权重占到 15％。 学生满意度调查的工具不断得到完善和修正， 国外较主流的 调查模型有服务质量 (Seryice Oual-ity) 模型和服务绩效 (Service Pefformanee) 模型。 1988 年，美国市场营销学家帕拉 休拉曼 (A Para-suraman) 、来特汉毛尔 (zeithaml) 和贝里 (Berry)(简称PZB小组)研究设计了服务质量模型，即顾客感知 的服务质量度量方法的模型。 学者将其应用到高等教育领域， 并 做了修正。 其中第五个差距， 即学生感知与期望的差距被广泛应 用到学生满意度测量中。 1992 年，克罗宁和泰勒推出了服务绩 效模型。 该模型与前者的主要区别在于满意度的测量方式， 认为 服务质量的好坏应由重要性与绩效的差值来表示。 韦福祥认为服 务绩效量表的简易性、实用性和解释能力要优于服务质量量表。 现阶段， 国外涉及高职院校学生评价的大范围调查有： 1995 年开始的美国《学生满意度调查》 (Stu-dent Satisfaction Inventory) 、澳大利亚的《学生学业成效调查》 (SEudent Outcomes survey) 、加拿大安大略省于 1998 年开始的《关键绩 效指标》 (KeyPerformance Indicator) 调查和英国于 2005 年开 以下重点始的《全国学生调查》 (National Student Survey) 对该四个国家的案例进行介绍和分析。 以下重点 二、高职学生满意度调查现状与分析 美国社区学院的学生满意度调查 在美国，公立的初级学院设在社区中心，为社区服务，故称 之为社区学院。社区学院提供职业教育、补偿教育、社区教育、 大学转学教育和普通教育。 20 世纪 60 年代以后。社区学院逐渐 成为美国实施高等职业教育的主要场所。 美国是最早广泛实施学生满意度研究的国家， 其商业性的学 生满意度调查如火如荼。据斯科特， H凍文在1997年的报告， 美国大约有三分之二的院校有自己的问卷工具， 剩余的三分之一 院校使用商业性调查工具。 其中涉及高职学生满意度调查的商业 性问卷工具主要有 9 个：《学生意见调查》、 《学院项目评价调 查》、《学院描述性指标》、《院校目标调查》、《学生对学院 的反应》、《学院兴趣调查》、《学院学生经历问卷》、《学生 满意度：新生经历》，还有诺埃尔-维茨(Noel-Levitz) 公司的《学 生满意度调查》。 《学生满意度调查》诺埃尔 -列维茨公司承办的《学生满意 度调查》 是美国调查范围最广的问卷。 它涉及了全美的几乎所有 高校。分为四种版本：四年制学院和大学版，社区学院、初级学 院和技术学院版，两年制的职业 / 私立院校版。加拿大院校版。 问卷高职学生所使用的是“社区学院、初级学院和技术学 院”版的调查问卷。该问卷又分为 A