数字供水,服务提速――论自来水公司.docxVIP

数字供水，服务提速一一论自来水公司 面对社会服务需求的急速扩展和企业自身变革发展的迫切 需求， 自来水系统的信息化建设改造已经日益迫切， 自来水信息 化不仅是适应城市信息化迅速发展的需要， 而且对自来水企业的 企业现代化建设和管理工作来说也是至关重要的， 它充分体现了 自来水企业“数字供水”的服务理念和管理水平。 利用先进的无 线技术和管理模式， 成立了专门的水费管理系统便是其中的方式 之一。水费管理系统负责处理业务咨询、资费查询、自助缴费、 报修处理、客户投诉、自动催缴费等业务，并科学规范地管理各 部门的对外服务， 从而有效地解决了以往的服务模式中存在的工 作流程不科学、资源配置不合理等问题。 ▲▲ 一、背景 客户信息化现状 中国自来水行业企业经过多年持续的扩大再生产， 并不断增 加生产、输配水、调度、售水等各业务环节的科技含量，现发展 成为成熟的工业大企业。但是扩大再生产只能使企业发生量变， 不能实现根本性改变，科技在其发展历程中已显示出其巨大影 响。今天，在整个供水行业发展相对缓滞的背景下，自来水公司 要构筑一个新的发展平台， 实现企业的跨越式发展， 就必须走信 息化带动工业化的道路。 这是充分挖掘传统成熟的供水企业内部 潜力，实现其可持续发展的必由之路。 集团客户发展存在的问题 （1）落后的监控系统。现有的水源管理、生产监控、供水 网络监测、 水量抄表主要依靠人工方式实现， 许多场合人工操作 已经远远无法满足工作需求， 迫切需要一套自动化实时的管理监 测系统，实现合理的资源配置、综合管理，提高自来水公司供水 服务品质和降低整体的运营成本。 （2）低下的办公效率。公司内部办公系统众多，办公流程 繁琐，耗时长， 急切需要一个统一有效的办公系统来提高办公效 率。 （3）缓慢的反应机制。自来水公司很多都只有简单的接入 电话，没有完善的呼叫中心功能， 话务量承受能力小， 接通率低， 没有统一的服务窗口和后台， 统计功能也只能靠手工实现。 对于 工程维修人员来说， 以前的管理比较分散， 每个维修人员的工作 量，工作情况不好统计，反馈不及时，需要一个统一的平台进行 管理和数据统计。 3. 信息化思路 水费管理系统采用移动短信机的应用技术拓展移动办公功 能。重点解决水费欠费的催缴、水费收费情况互动功能。此外， 增加水务相关的短信服务，即进行水务情况的通知，如停水、检 修等通知，可做到定区域、定范围的通知；增加内部工作短信互 动，用于提高工作效率。这些功能的增加，使水司的服务质量得 到更大的提高， 有利于建立良好的形象， 采用先进移动技术减少 了工作劳动强度，即提高了工作效率多办事又节约。 ▲▲ 二、水费管理系统功能介绍 欠费短息催激 系统在设定的日期， 自动检测出欠费的用户， 根据欠费催激 短息格式和用户信息生成相应的短息发送到用户的手机。 *欠费催激短息如格式：XXX用户：您yyyy年mm月用水999 度，现欠费999.99元，预存余额99.99元，请速缴齐！ XXX供 水公司。 停水短息通知 用户在系统编写由于检修等其它原因，要暂时停水的通知， 群发到客户的手机。 *停水短息如格式：XXX用户：由于某某原因，公司将在YYYY 年MM月DD日HH小时至在YYYY年MM月DD日HH小时，这时间 段暂时停水。 请用户提早储水应急， 对您造成的不便请谅解。 XXX 供水公司。 预存、批量扣费、冲帐通知 系统在发成预存、批量扣费、冲帐等业务时，同时发送相就 应的短息到用户的手机。 *预存、批量扣费、冲帐短息通知格式： XXX用户：您yyyy 年mm月用水999度，扣款（按交易名称）999.99元，预存余额 99.99元，！ XXX供水公司。 ▲▲ 三、应用效益 1. 减小企业运营成本 本项目通过对全网的实时监控， 延长设备的使用周期， 维持 设备的良好运作， 减小维修率， 大大降低企业的风险成本与维护 成本， 减少企业的硬件设备维护成本负担， 从运营成本上实现可 控化，大大提高了企业的市场竞争力。 2. 移动办公实现企业效率三级跳 移动办公的实现大大压缩了企业的业务流程， 提高单位工作 人员的工作效率与反应速度， 减小由于时间与地点的错差延迟而 消耗的企业隐性成本， 使得企业的业务处理能务与办公效率实现 三级跳，提高企业的运营能力。 外呼系统的低成本全面优化与升级 通过对外呼系统的全面深入改造， 提供最优的信息化解决方 案，在原有系统的基础上进行最小成本最大范围的升级工作， 不 但大大提高了客户服务水平， 更对外呼中心的管理制度进行系统 性的改造，提高工作效率，节约管理成本。 ▲▲ 四、总结 本项目结合自来水公司的实际需求， 针对其最重要的公众服 务部分， 通过系统完成项目的搭建， 并在中国移动通信集团福建 XX公司南安分公司得到成功应用，