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客户投诉处理技巧培训 主讲人：温继星 什么是投诉 ？ 凡属顾客对我公司的有关 软件方面 或 硬件方面 问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。 不 满 ？ ？ ？ ? 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 投 诉 顾客投诉的原因 自身情 绪问题 服务质 量问题 规章制 度问题 服务技能 服务态度 管理方 面问题 承诺不 兑现 客人投诉的心理 ? 服务质量 -- 求补偿心理 ? 规章制度 -- 解决问题的心理 ? 服务态度 -- 求尊重心理 ? 管理的问题 -- 求重视心理 ? 自身情绪问题 -- 求发泄的心理 ? 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ ? 得到认真的对待 ? 得到尊重 ? 立即采取行动 ? 赔偿或补偿 ? 让某人得到惩罚 ? 消除问题不让它再次发生 ? 让别人听取自己的意见 处理得当 ： 75% 顾客下次还会购买 1 、告诉身边 9 个人以上 处理不当 ： 2 、下次不在购买 3 、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多 5--6 倍精力 正确对待顾客投诉应做到： ? 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题 ? 顾客抱怨的并不是针对你 ? 处理顾客抱怨要有诚意 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 投诉处理原则 — 时效性 如果处理不当 , 投诉会升级 : 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 投诉处理原则 — 时效性 ? 重视每一次和顾客接触的机会 ? 在抱怨扩大之前解决问题 , 不要 让投诉升级 投诉处理原则 — 同理心 ? 以你所希望的被对待方式对待顾客 ? 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ? 尽管顾客似乎对你发火 , 但你仅仅是他们倾诉的对象 , 不要觉 得顾客是冲着你来的 ? 让你的感情发生“移情”作用 , 意识到并明白顾客的感情 ? 通过让顾客知道你明白他们为什么难受 , 在你们之间架起一座 理解的桥梁 ? 对顾客说“对不起” , 并不表示你或者你的公司做错了什么 , 它只表明 : 为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 面对客户投诉的心态准备 心态准备 处理准备 承担责任 理解客户 面对 客户投诉 面对客户投诉的心态准备 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ● 控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ● 了解客户问题 ● 站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 投诉处理步骤 ? 让顾客发泄 ? 充分道歉并表示关心 ? 收集信息 ? 给出一个解决的方法 ? 如果顾客仍不满意 , 问问他的意见 ? 跟踪服务 第一步：让顾客发泄 ? 不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ? 只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来 敌意曲线 情绪 平静 问题 解决 情感的理性水平 支持 行为 注意点 1 ： 下列句型应避免使用： “你可能不明白 …… ” “你肯定弄混了 …… ” “你应该 …… ” “你弄错了 …… ” “这不可能的 …… ” “你别激动 …… ” “你不要叫 …… ” “你平静一点 …… ” 注意点 2 ： 仔细聆听 ： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他 的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很 重要。 说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道 你已经了解 了他的问题 通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题 第三步：收集信息 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信 息，因为