社会矛盾调处中的不良情绪控制.docxVIP

社会矛盾调处中的不良情绪控制 在社会转型期， 旧体制走向新体制的过程中， 由于各种现实 原因，很多社会矛盾难以纳入规范化、法治化的轨道，需要通过 调解方式来处理。 社会矛盾调处的核心任务是“事要解决”， 但 是要顺利实现这一目标并不容易， 除了各种客观物质条件的限制 外，调处过程中最常见、 也最令人头疼的问题就是当事人的不良 情绪及其相关行为， 必须科学认识和应对不良情绪， 才能使社会 矛盾调处工作有效进行。 不良情绪对社会矛盾的负面影响 社会矛盾的发展过程是各种主体发生利益冲突、 认知差异和 情感碰撞的过程， 这期间会产生各种不良情绪极易诱发各种非理 性行为，甚至升级为极端行为。具体而言，不良情绪会对社会矛 盾产生三个方面的负面影响： 第一，使社会矛盾加深加重，甚至产生极端行为。 2013 年 发生的几起极端恶性事件都有不良情绪的影子。厦门居民陈水 总，因为派出所将其年龄填写错误，导致他社保无法办理，又遭 遇了部门之间的“踢皮球”， 陈一怒之下泄愤纵火制造了公交爆 炸案。北京两名驾车男子因不满一名推着婴儿车的女士挡道， 双 方发生争执， 一名男子将婴儿车内的女童重重摔在地上， 导致女 童头部严重受伤身亡。 这些极端事件的起因都不是彼此有什么深 仇大恨，而是一些小争端在不良情绪的催化下演变成大事件。 第二，衍生出其他的矛盾和争端。被广为关注的唐慧事件， 最初是涉及其女儿被强迫卖淫强奸的事情， 后来又衍生出唐慧被 劳动教养的案子，这一案件又衍生出因劳动教养不合法产生的国 家赔偿问题。在不良情绪的推动下，一些社会矛盾连续衍生，纵 横交错，盘根错节，很多老上访户的案件因此剪不断理还乱。 第三，使社会矛盾调处陷入困境。 一些社会矛盾因历时时间 长，冲突次数多，当事人涉入程度深，在社会矛盾调处中双方往 往因为过度关注个体的感受， 不良情绪趋向激烈，使得沟通协调 的过程被争吵、辱骂、攻击扭转了方向，使调处工作难以回到理 性谈判通道中来，问题处理陷入困境。 不良情绪的来源 就社会个体而言，不良情绪的产生主要来自于两个方面： 第一，来自于自身经历中的情绪积累。 社会个体在成长过程 中面临自身条件的束缚，客观物质环境的制约，与家庭关系、社 会关系的各种互动，这些决定个体命运的具体体验， 会作为情绪 的积累储存起来，成为个体行为的重要动力。因而，社会矛盾发 生发展中个体的经历，特别是所经历的种种伤害， 会转化为不良 情绪，作为情绪的记忆储存、积累起来。 第二，情绪的唤起，由外在的各种信息激发。个体积累起来 的不良情绪，只有在具备一定条件的时候才能被激发， 表现出来。 一些刺激因素使当事人产生强烈的心理反应， 唤起以往所积累的 不良情绪，弓I发相应的外在言行。而且，人在面对不良刺激时也 会基于本能反应，产生不良情绪，只不过长期积累的情绪爆发更 容易、更激烈、更频繁、也更难以控制。 社会矛盾调处中的不良情绪控制 要解决社会矛盾，最根本的还是解决诉求，化解争端，但这 有赖于处理过程的顺利进行， 而这一过程又不时受到不良情绪的 干扰，因此必须有效控制不良情绪， 把不良情绪控制在适度的范 围内，从而使调处工作沿着理性的方向有序进行。 第一，承认和接受，释放不良情绪。要控制不良情绪，首先 要积极认识和对待不良情绪，承认它，接受它，使不良情绪能够 得到适当释放。适当释放有助于减少不良情绪的冲击力。 如果不 良情绪不断积累而得不到释放的话，它积累的能量就会越来越 大，一旦发作就会产生巨大的破坏力。如果采取适当、可控的方 式，比如倾听、包容当事人的情绪释放，对于降低不良情绪的冲 击力，从而引导当事人回归理性谈判的轨道上来， 具有积极意义。 所以，在做社会矛盾调处工作时，必须对不良情绪有科学的认识， 充分做好心理准备和应对预案，防止在具体的场景中相互指责， 相互伤害，不欢而散，无果而终。 第二，引入议事规则，约束不良情绪。适当释放不良情绪， 则需要一定的程序和规则去约束不良情绪。 一方面要求会谈双方 不要有攻击性言行，特别是骂人行为。很多严重冲突都是从骂人 开始的。虽然这样要求当事人，未必能完全实现，但是在调处之 前讲好规则，有助于当出现此类行为，必须制止当事人时，不至 于使其产生强烈的逆反心理， 也就是说“如果人们在受攻击之前 就已经了解对方这样做的理由， 那么他们就不大可能发怒或变得 有攻击性”。①另一方面，轮流发言，避免双方直接发生争执。 一个巴掌拍不响，冲突的升级，大多是因为双方的互动造成的， 因此要通过轮流发言，截断互动，如果有质疑要发言，可请对方 写下有关问题，轮到他自己发言时再讲。 第三，控制调处主体言行，规避不良情绪。在社会矛盾调处 中，工作人员的言行在一定程度上决定着不良情绪是不是被激 发，也左右着对方情绪的发展方向， 因此必须有效的控制调处主 体