《酒店服务心理学》》的课堂教学改革探析.docVIP

第 PAGE 页 《酒店服务心理学》课堂教学改革剖析 　　一、《酒店服务心理学》课程研究对象与内容 　　心理学是一门研究人们心理现象与心理规律科学，不仅注重描述心理现象，而且注重解释说明心理现象，从而揭示其发生发展规律，指导人们行为。酒店服务心理学则是以研究酒店消费活动中人们心理活动与行为规范为主科学。其研究对象分为酒店宾客、酒店服务人员、酒店管理人员等三类，以便帮助酒店服务人员在服务过程中，运用心理学知识为顾客提供高标准、高质量服务。 　　酒店服务心理学研究内容包括：客人消费心理、员工心理、企业管理心理三个方面。其一，酒店服务人员要根据顾客对服务心理需求，以酒店服务特性为出发点，尽可能为顾客创造优质服务。其二，一流服务源自一流员工；现代酒店管理要坚持以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点，尽可能降低酒店运营成本，提高酒店经营效益，因为要对员工心理进行研究，达成并维持酒店与员工与谐、融洽关系。其三，对于酒店管理层而言，了解管理心理有助于对员工组织与对顾客需求剖析，有助于维持酒店长久发展。 　　二、开设《酒店服务心理学》课程必要性 　　首先，有助于提高服务人员服务水平。正确地把握顾客心理是给顾客提供优质服务前提，学习酒店服务心理学，有助于服务人员正确把握顾客消费心理，为顾客提供恰到好处服务；还可以帮助服务人员学会与人交往技巧，以及面对矛盾应变能力与处理能力，对于工作中遇到困难，能够保持良好心态去面对，不对提高自己服务水平与业务能力。 　　其次，有助于提高酒店竞争力。酒店竞争归根到底是服务质量竞争，是酒店立足与发展根本。学习酒店服务心理学可以帮助酒店更好了解顾客心理需求，以便为顾客提供更加优质服务，从而促进酒店发展。 　　最后，有助于服务行业管理水平提高。对于酒店管理人员来说，通过对酒店服务心理学学习，可以更好地了解到员工想要什么，看中是什么，加强与员工沟通交流，激励员工，增加酒店团队凝聚力，促进其管理水平提高。 　　综上所述，课设《酒店服务心理学》课程是非常有必要。 　　三、《酒店服务心理学》课堂教学现状 　　1.教学目标设置不全面 　　随着职业教育推行，坚持能力本位思想，不同专业有着不同培养目标，培养出来学生要具有专业特征结构性能力。但在目前职业教育过程中，很多教师无视教学目标，注重理论知识讲解，增加课程难度，给学生带来了沉重学习压力，使学生丧失学习兴趣与积极性，以至于无法达到预期教学效果。 　　2. 对教学内容取舍有偏差 　　传统教学坚持学科本位思想，注重学科知识系统性、完整性，在教学内容上可以增加教学内容深度与广度。但这些内容选取并不能满足未来岗位对学生能力需求，学生空有理论，没能够把所学心理学理论应用到实际问题解决中，忽视了对学生专业能力培养。 　　3. 教学方法落后 　　大多数酒店服务心理学课堂就学仍然采用传统教学方法，以教师为中心，注重教师教技巧，无视学生学规律与效果，学生很少有参与课堂机会，抑制了学生主动性与创造性，使得课堂气氛沉闷，无法调动学生学习积极性，课堂教学缺乏互动，有悖于职业教育“以就业为导向、能力本位”培养方针。 　　4. 考核制度不合理 　　目前《酒店服务心理学》考核方法不合理，对学生考核只注重结果，无视了对学生学习过程考核，对理论知识卷面考核作为学生学习情况评判唯一标准，过分注重理论知识考核，忽视了学生能力培养。 　　四、《酒店服务心理学》课堂教学改革措施 　　1. 重组教学内容，注重对学生专业能力培养 　　现代职业教育与普通教育区别在于“突出特色，开发适应技术技能型人才特点教学内容与教学方法”，因此，在进行教学内容规划时要从现代职业教育培养目标出发，凸显职业教育特色，结合行业需求，以培养技能型人才为根本目来开发重组教学内容，合理地构建教学框架与教学体系。《酒店服务心理学》课程要注重理论知识、思维方法与专业实践技能三者相结合一体化教学，在侧重将理论知识应用到实践基础上，还要兼顾教学内容系统性与完整性，强化实践教学环节，将理论知识传授与实践能力培养紧密结合在一起。 　　2. 改善教学方法，调动学生学习兴趣 　　教学方法因人而异，不可能存在一种可以适合所有学生教学方法，因此，在教学方法上要根据学生自身差异与能力选取合适教学方法，这就是所谓“教无定法，贵在得法”。酒店服务心理学课堂教学应根据学生基础与能力差异，选取灵活多样教学方法，调动学生学习兴趣与积极性，培养学生主动学习主观能动性，使学生愿意学、乐于学。针对酒店服务心理学这门课程，可以通过分组讨论、情景模拟、任务驱动、案例教学等多种新型教学方法，培养学生发现问题、剖析问题与解决问题能力。通过案例强化学生对理论知识掌握情况，培养学生理论结合实践能力，激发学生主观能动性，高效实现教学目标。 　　3.改革