《任务导向的课程开发》培训课件PPT.ppt

1、起：引发兴趣 提问开场 典型、戏剧性案例开场 相关游戏开场 2、交待结构 建立一级目录体系，每一单元重新出现 每一单元建立二级目录体系 3、展开正题 先感性后理性 通过反正案例对比说明原理 通过案例分析或练习让学员独立掌握 4、总结回顾 每一单元提问回顾 整个课程结束脑图回顾 按照WWHI的模式回顾 授课技巧： 老师现场可以模拟一种服务礼仪课的开始 老师导入：对比日本导游和中国导游在点人数时候的动作，问大家的感受 把男、女各分成两桌，各讨论对方一些很不雅的动作。女演男，男演女 然后，男的每人演一个女人的不雅动作，女每人演男的一个不雅动作，让对方猜是哪种 老师表演一种很恶心的抓头皮屑，再吹掉的动作。 提问：这种培训礼仪的方式跟干讲比起来是不是更让大家印象深刻？ 因此，在单元逻辑中我们会有个起承转合，这叫做单元教学逻辑 * 举例：一个去平安保险讲课的老师，在现场反复向大家问好，结果前排女生说：别费事了，赶快讲吧 启的核心目的是吸引学员的兴趣，提问：对谁的兴趣？ 但是是对内容的兴趣而不是对老师的兴趣 * 展示几种不同课程的启，几种都找个例子来展示 提问开场：公司员工保险课。 大家很关心，公司给大家上多少保险。保险能保哪些？我们老的时候怎么用这些钱 主题相关的案例故事：乞丐擦车的例子—互惠原理、从众原理（不仅人如此，动物也有类似的行为。母鸡会在有蛋的窝里下单） 大家在街上有没有遇到过职业乞丐，我曾经遇到过一个非常职业的乞丐。 那天我和朋友开车正好堵在路上，一个人走过来，拿着胆子把汽车前窗掸了几下，然后走到司机车窗位亮了一下残疾人证明，请你施舍，我朋友给了他1块钱。然后他给我们鞠了个躬，然后往车后方走了，走到车后窗的时候又拿出掸子把车后窗掸了掸。然后找后面的车去了。如果你不给他钱，他也不说话，直接就去找后面的车了。 问大家：这个乞丐和一般伸手要钱的乞丐有什么不同？ 了解人的需求： 北京风沙大，刚洗的车一天就脏了，尤其是挡风玻璃，所以司机有这方面的需求 抓住了营销时机： 专找堵车的路段和堵车的时间 利用互惠原理： 先给你掸前窗玻璃，然后再向你要钱 给你意外的惊喜： 你给了钱以后还给你掸后窗的玻璃，让你有意外的惊喜 利用人的从众心理： 掸后窗玻璃是给后面的车看的 乞丐 苦苦哀求的：每天收入几十块 演绎派：唱歌的、写东西卖身葬父的 主题相关的游戏 时间管理课：问大家怎么开场？ * 一般来讲，人在记忆的时候有一个三五规律，超过5条内容人记忆起来就有难度，我们来做一个实验 老婆系列:找一个人问 郭靖的老婆是？杨过的老婆是？ 张无忌有四个女人喜欢，都是谁？赵敏、周芷若、小昭、株儿（殷离） 韦小宝有七个老婆，都是谁？阿珂：李自成与陈圆圆的女儿，从小被独臂神尼掳走，教她武功，却不教她内功，为了以后刺杀吴三桂。 双儿：小宝青梅竹马，岁小宝极为忠诚，人也温柔。 曾柔：王屋山强盗的女儿，小宝奉命招降王屋山后，曾柔就跟了他 建宁公主：这个8用介绍了吧，就是康熙的妹妹 苏荃：神龙教主夫人 沐剑屏：沐王府小郡主 方怡：沐王府的武士，沐剑屏的师姐，原来与师兄刘一舟郎才女貌，后来因被小宝所救，答应嫁给他 降龙十八掌分别是？ 为什么目录很重要，有三五原则？ 人的记忆分短时记忆和长时记忆 我们第一次听是短时记忆，例如：销售的108个技巧。听完以后就觉得脑袋嗡的一下。如果我们分成几类，每一类再有5个，就容易记忆了 这就是我们为什么要建目录，就是帮助人记忆 * 是先讲解还是先举例？ 因为人都是这样的，只有自己认同的才是真理 因此在培训过程中都要先提问、先案例再讲解 * 先带着大家试着去回顾学习过的内容 讲艾宾浩斯遗忘曲线 这就是为什么要回顾，帮助学员去固化 回顾的方式？ 提问 脑图 反思分享 * * * 1、请两位学员到台前，声情并茂的表演一遍（找学员用方言） 2、分小组讨论：为什么客户想杀了话务员？话务员的服务有什么问题？ 3、小组派代表发表 4、讲评案例—下页PPT 话务员有没有问题？从服务规范的角度讲，话务员没有错误，而且客户威胁要杀死她的时候，回应有礼有节 为什么客户想杀了话务员？ --客户的期望：事实的需求：交话费，不能交时需要了解清楚的背景信息——机主和号码归属地，以及得到解决的方法；情感的需求：对客户的重视和尊重，直至问题得以解决 --客户实际得到的结果是：事实和情感的需求：均未得到满足，非常不满 --综合评价：是在处理电话而不是在帮客户解决问题，更没有达成客户满意，所以客户非常生气，想杀了话务员典型的标准服务，而不是主动服务 5、总结 标准服务没有从客户需求出发，很难使客户满意，尤其是遇到问题的客户，这种情况下想要去主动营销是根本没有可能的。客户不拆机、不销号就很不错了。 * 1、请两位学员到台前，声情并茂的表演一遍 2、分小组讨论：为什