售后服务部管理制度.docx

售后服务部管理制度 售后服务部管理制度 售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的乐观性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。 、售后服务部管理制度适用范围 本制度适用于售后服务部门全部员工。 、岗位职责（后附售后服务部岗位职责大全） 售后服务部技术人员管理制度 售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，乐观向上， 团结进取，本着公司利益至上、客户满足至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。 1、售后服务部技术人员管理制度总则 制定目的 为加强公司的售后管理，更好的协作公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 适用范围 凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本方法所规范的体制进行管 理。 权责单位 A、售后服务部负责本方法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本方法制定、修改、废止之核准工作。 2、售后服务部技术人员管理制度一般规定 考勤管理 技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理： A、 在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。 B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和听从公司调配为基本要求。 工作职责 技术支持人员除应遵守本公司各项管理方法之规定外，应尽下列之工作职责： 应以谦恭和气的态度和客户接触，并留意服装仪容之洁净。 不得有挪用所收货款之行为。 执行公司所交付的各种事项，处理客户埋怨。 按时呈报下列表单：派工单、修理服务单、客户意见反馈单。 定期访问保修内的客户，借以提升服务品质，并定期访问老客户并汇合下列资料： 产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产 品之调查。 （3）.工作移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。B、应收帐款单据。 C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。D、其他。 3、工作规定 、工作方案 依据各地区客户的反应及公司要求，制定《下周工作方案》，报部门经理批准后认真实施。 、工作报表及工作总结 技术支持人员依据作业方案执行状况，每日工作之内容，填制《修理记录》并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。 、客户管理 技术支持人员应填制《客户资料卡》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。 4、迟到、早退及矿工规定 迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。 早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。 擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。 矿工：迟到、早退或擅离职守超过1 小时，或未经准假而不到岗者。 5、售后服务部考勤惩罚制度 员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20 元。 一个月迟到、早退 5 次以上（包括 5 次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款 200 元；其次次被行政记大过者罚款人民币500 元。 旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1 天半的工资。 旷工 1 天扣 3 天工资。 在一个月内旷工 2 天以上（包括 2 天），或者全年累计旷工 5 天以上（包括 5 天）者， 予以辞退。 发觉以下状况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责 任的权力： a、未每天向部门经理汇报工作 b、无故关机或停机超过 12 小时而不主动和部门经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员 6、售后服务部考核管理制度 考核方法 A、考核时间 每月八日前提出。 B、考核方式 分为部门考核和个人考核。 C、考核权责D、考核方法 分数说明： D1、工作态度 40 分 乐观性——15 分（凡事主动、做事乐观，尽最大努力把工作做好。） 协调性——10 分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。） 忠诚度——15 分（凡事能以公司利益为前提，并最终职守。） D2、职务力量 20 分 方案力量——5 分（有效合理的支配工作的力量。） 执行力量——5 分（执行公司支配及实行改善措施的力量。） 工作品质——10 分（独立处理故障的力量及工作的品质。） E、评分和奖惩： E1、分数对应工资发放比例 E2、经核实的客户投诉扣 15 分。 E3、年度内有 7 次 A 等则升等调薪。 E4、年度内有 6 次 C 等则降级或解除合同。 E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。 （2）考核激励 （2）考核激励 A、培训：参照公司相关培训方案。 B、提升：很多的技术支持人员情愿从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合）， 依据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。 C、嘉奖和认可：通过物质的手段嘉奖优秀的技术支