售后部职责模版.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 2 页 售后部岗位职责 售后部是围绕商品销售过程而开放的配套服务体系，对公司起着承前启后的重要作用，良好的售后体现了公司的形象和专业化水平，我司售后人员必需坚持“服务好每一位客户”的宗旨、“把精致的工程家具，用诚意奉献给客户，让客户满足，让客户受益”的经营理念，认真落实售后服务工作。 一、服务规范 穿洁净洁净的工衣，使用文明语言，在摆放、挪动产品前要经过客户的同意，工作完成后清垃圾搞卫生，维护良好形象。 二、售后服务目的 为求增进经营效能加强售后服务的工作，快速处理客户投诉案件，维护公司信誉 三、售后服务范围 产品装车配送、上门安装，客户疑难问题解决，家具日常维护，定时回访（电话、上门），公司产品推举，客户投诉的解决、质量问题的解决、跟踪，保质送货等相关事宜。 四、售后部岗位职责概述 1、收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息准时作出相关处理，并进行存档备案； 2、与拓展部协调，定期回访客户，了解客户的使用状况和新要求，并以书面形式做好客户回访记录交于相关部门和领导； 3、与客户沟通时要热忱，细心与客户沟通产品状况，准时提出解决方案； 4、如需到外地，准时与相关领导沟通，在不影响正常工作的状况下，选派合适人员，快捷快速的进行修理服务； 5、选派修理人员之前，相关项目负责人应认真讲解、分析产品问题以及参考解决方案，确保所选人员对状况生疏； 6、保质期内，无条件快捷快速，保质保量完成修理任务；超出保质期应准时告知客户、项目负责人和相关领导，协商解决； 7、认真的完成每次任务，努力做到零投诉； 8、在售后服务中发觉问题需准时汇总，与拓展部、工程项目部和相关领导协商解决，并准时改进； 9、乐观帮忙厂家来我处的安装修理工作，以此提高技能水平，加强与厂家之间的联系，取长补短， 学习技能，改进工作中的不足； 10、定期汇总修理记录，总结问题的状况、缘由、解决方法，并形成书面资料交与相关领导； 11、帮忙公司其他部门工作，保证公司稳步运营； 12、无条件执行公司领导支配的售后服务指示。 五、售后服务现场所需留意的事项 上门服务必需穿戴整齐的工作服；使用文明用语；备齐所需工具、物品；与客户沟通沟通要乐观热忱；在进行修理时如需对产品进行打孔或打磨等工作时，必需经过客户的同意才可工作；在作业时间要考虑到客户的工作支配和环境状况；修理完毕后要留意现场的卫生清洁，确保洁净洁净； 完成工作后必需经客户审核合格后才可返回；走时要与客户道别；维护公司良好的形象。 六、售后修理人员留意事项 1、严格遵守公司的各项规章制度，听从领导支配； 2、工作中使用文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣； 3、按指定的时间、地点以及修理要求完成修理工作，做好书面修理记录； 4、现场修理要保质保量，当场无法修复的问题，应向客户说明状况； 5、修理过程中遇到特殊状况，应准时与相关负责人联系协商解决； 6、对需要更换产品或贵重零件的要准时报告有关领导； 7、认真认真的对产品进行修理，不得马虎了事； 8、修理完毕后要将现场清理洁净，和客户道别后返回。 七、售后安装、搬运人员留意事项 1、严格遵守公司的各项规章制度，听从领导支配； 2、在保证产品质量的前提下以最快的速度、最短的时间将产品送达目的地； 3、在装卸过程中轻拿轻放，杜绝由于用力过猛或搬运方式不对而导致产品损坏的状况发生； 4、在对货物进行拆卸，挪动等工作是要经过客户同意才可作业； 5、作业完成后要保证现场的清洁卫生，和客户道别后方可离开，维护公司的形象。 八、学问及训练水平要求 、生疏家具生产过程工序和工艺的学问； 、清楚了解产品的特性和安装、搬运要求； 、能够对产品进行打磨、补漆等工作。 九、其它素养要求 1、任职者需身体健康、诚恳稳重、具有奉献精神； 2、良好的拼搏精神和团队精神，能在压力下工作； 3、良好的职业形象和道德； 4、有猛烈的求进好学态度，能不断吸取新学问、新观念，具有良好的协调力量； 5、完成上级领导交办的任务。