Oracle客户综合管理系统培训综合手册网络支持模块.docVIP

Oracle用户管理系统培训手册 —网络支持模块 文档作者: dicky.ding 创建日期: /8/15 确定日期: /8/15 控制编码: 目前版本: 1.0 文档目录 TOC \o 1-5 \h \z \u 文档目录 2 UNIT 1 网络支持模块概述 3 单元培训目标 3 LESSON 1 网络商店概述 4 LESSON 2 了解I SUPPORT管理部门 6 UNIT 2 网络支持模块使用方法介绍 8 单元培训目标 8 LESSON 1 管理预置文件 9 LESSON 2 管理支持 11 LESSON 3 实施论坛 12 LESSON 4 实施基础知识查询 14 LESSON 5 处理方案 16 UNIT 1 网络支持模块概述 单元培训目标 了解Oracle网络支持模块总体特征 了解Oracle网络支持模块关键功效 了解Oracle网络支持模块和其她模块关系 LESSON 1 网络商店概述 Oracle iSupport 是一个全方面, 基于全球网用户管理系统。它使贸易商在自助式销售环境中能为用户提供全方面服务和技术支持。使用iSupport能使贵企业在增加用户满意度基础上降低因服务而产生成本, 同时也就优于了竞争对手。 全方面自助式销售环境 Oracle iSupport经过提供一个大范围自助式销售能力, 从而提升了用户对产品满意程度。用户能检验她们订单状态, 输入和修改服务请求, 经过强大知识管理系统实施查询, 察看和维护她们已安装基础, 参与论坛, 察看历史交易和状态。经过自助式销售和自助式管理可提升用户对该产品保持力和信赖度。 另外, Oracle iSupport经过与我联络和电子邮件管理分别同Oracle Interaction Center（Oracle交互中心）和eMail Center（电子邮件中心）相链接上了。经过在web上公布公共请求和提供自动回应机制, iSupport能使贸易商感觉到在用户支持和呼叫中心行动上确会有重大节省。 服务请求管理 iSupport许可用户在线创建和修改服务请求。一旦信息被输入并生效, 系统将返回一个请求号码, 这个请求号码将为以后跟踪和发送给合适代理商或队列而服务。 知识管理 深入知识管理模块, 为Oracle媒介物技术（Oracle InterMedia technology）提供了杠杆作用并许可用户查找已知问题或文件处理措施, 如白纸、 用户向导、 FAQ’s等等。至于处理措施, 贸易商能够使用SCA体系结构(征兆、 原因、 行动), 假如需要话还能够进行重新定义。 知识管理系统用户界面直观且轻易使用。用户能经过输入关键字、 问题说明或短语来查找处理措施。 结果对用户显示成为两部分, 即处理措施和文件。 安装基础 安装基础是一个由含有用户具体资料用户产品信息, 和与用户产品及产品属性相关联服务协议所组成储藏库。 它能够在树状结构中创建产品, 汇总显示她全部父系和子系, 并能沿着任意分支查看具体信息。另外, 不管何时安装或替换新部分或成份时, 安装基础都能经过更新汇总父系和子系, 跟踪、 更新和维护用户产品配置（已定购、 已安装）。她一样也可为系统中用户产品组提供轻松服务。 安装基础提供了贸易商查看和用户查看两个方面。 电子邮件管理 Oracle iSupport结合Oracle eMail Center为iSupport用户电子邮件通信提供全方位支持, 许可贸易商为自助式销售提供像经营全部电子邮件业务一样用户服务。 经过基于电子邮件请求提交支持网络表格装置, eMail Center能完全使复杂服务和信息请求变得自动化。这种灵活处理措施许可贸易商为iSupport站点快速增加新功效。贸易商增加预先定义web表格模板, 终端用户就能使用这些表格来请求服务了。web表格被转变成电子邮件形式并经过eMail Center进行了修改。与每一个WEB表格相关eMail Center工作流都可经过访问用户数据和在Oracle’s CRM利用组中可使用交易程序功效实现对请求进行完全自动决定和回复。 eMail Center提供了全方面发送功效, 自动回复和处理来自iSupport用户自由表格邮件功效, 正像给iSupport用户发送个性化国外邮件并跟踪和处理这些邮件功效一样。 交互式在线论坛 贸易商能为那些有能力选择她们期望跟踪并可直接简单从主页进行访问论坛用户提供交互式讨论论坛。用户能查找指定专题, 还可浏览指定论坛并提交和回复信息。 事务处理查询 用户能访问订单、 出货, 开票, 付款和服务请求上事务处理状态信息, , 并能随时修改这些信息。用户一样