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敬告（必须认真阅读，认真去做，否则过不了关）： 1.2.3.学会知识要点在案例分析中的应用。一定要在老师的指导下将本次辅导的知识点的具体内容在笔记上整理一遍。 注意对知识点考察题型的转变，比如多选题与简答题的转变。 1. 2. 3. 学会知识要点在案例分析中的应用。 销售客户管理知识要点[2012年3月10 0] 一、单项选择题 下列对CRM理解错误的是（从CRNI的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3 使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 根据客八增长矩阵，当企业在迅速扩张的帀场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候， 尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种户战略（客户多样化战略）。P6 客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户 建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P6 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客八和1临吋客八。 对企业的业务进行根木性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成木、质量、服务和速度等绩效方而的显著改善， 指的是（企业业务流程再造）。P12 在激烈的市场竞争屮，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化 需求）。P14 对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利川，以提高业务水平和效率，为企业创造最人的收 益指的是（知识管理）。P15 企业的业务揉作流程主要由销售、营销和什么组成（客户服务与支持）。P16 金业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）。P21 在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成木。在竞 争环境下，客八的转移成木对客八的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正 相关）。P23 以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P24 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的廿的是（提高客户满意度和忠诚度）。P26 客八关怀可以为企业帯来更多的利润，客八关怀最初发展的领域是（服务领域）。P36 客户价值在（发展期）生命周期阶段小，客户关系处丁?上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步 建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P37 客户在生命周期内给企业带来的现金流的挣现值是指（客户生命周期利润）。P38 客户在主命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38 18?顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的B顾并，从而导致B顾客停买该品牌产品，rh 此造成的企业损失可以看做是（推荐破坏成本）。P39 企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程屮出现 的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）0 P40 在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P43 企业发现客户流失迹象，要对客八关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）O P40 绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品丿占，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客 户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）。P44 根据彼得.切维顿捉出的关键户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（机会主义客 户）。P47 企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。P4925、企业准确发现并努力满足客户的有效需求, 这属于CRrvl中的（客户定位）。P49 客八定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。P51 一个人通过对一种产品的对感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称Z为（客 户满意）。P58 描述客户满意状况的评价指标町以用函数C二b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。P59 在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P59 ☆?一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62 30?满意度和忠诚度Z间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得授为紧密。P64 客户购买产品或者服务实现的总价值与并户购买该产品或服务付出的总成本Z间的差额称Z为（客户让渡价值）。 P65 直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P71 企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价 值观）。P72 销售客戶管理的