餐饮接待礼貌用语｜餐厅礼貌用语培训.docxVIP

第一部份：仪容仪表要求： 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客 人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重, 整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 三、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不 盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领， 长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整 齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的 化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡 子刮干净。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经 常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸, 长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制 服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得 跋着鞋走路。 袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝.，无破损。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二部份：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己， 尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、 礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢 迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给 客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，日送客人离 店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起， 请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对 不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐）， 请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人： “先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说 “请您先用”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 二、 注意事项： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。 3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、 争吵。 6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 第三部份、站台和行走要求: 站台要求： 1、 面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然 下垂体前交又，保持随时能面客提供服务状态。 2、 两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、 两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 4、 不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳 或走神发呆。 5、 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求： 1、 面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。 2、 空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采， 有气无力。 3、 手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放， 摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 4、 在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交义放在 胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 其它注意事项： 1、 服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一 些小动作，要举止得体。 2、 服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板， 给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真 诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感; 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不 要双眉紧锁，