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客服部绩效考核管理制度 ( 考核表） 一、 总 则 １、绩效是员工个人或团队的工作表现、直接成绩、最终效益的统一。 2、绩效考核是以工作目标为导向 , 以工作标准为依据 , 对员工行为及结果进行测定 , 并确认员工的工作成就的过程。 3、考核通过部门绩效考核表（见附表）的工作考核分数体现， 由部门经理负责对直接下属的考核评分，评分原则公平公正，客观有效。 二、考核办法 1、员工工资由固定工资改为浮动工资 , 即将员工工资的一部分作为绩效工资，按照员工的绩效考核表评判成绩每月发放。 ２、绩效考核表采用１ 00 分制，由部门经理根据部门员工日常表 现、以公平公正为原则 , 按照考核具体事项评分，并由公司领导做最 终审批。 3、绩效工资计算方式：固定工资＋绩效工资×考核分数 %=实际发放工资 ４、每季度客户无投诉的员工 , 另奖励３０ 0 元。考核期: 年 第 月 姓名 部门 职务 工作年限考核 具体标准 得分标准 每日接收安装及测量计划表和完成表并作为档案保存 , 如未收到必须电话１ 5 ／ 0 督促工厂尽快传真 根据分销商订单及原始图填写《安装一览表》，必须跟客户设计师仔细核 2 ５/0 对原始图信息，包括客户资料、图纸尺寸、加工要求等，保证无误 收到订单后如无特殊情况必须在当日１ 6 点前传真至工厂客服 , 并督促安 3 5／０ 装部测量时间 收到复尺 CＡ D图后与原始图仔细核对 ( 包括客户信息、尺寸、花色、边4 5/0 型、拼接等）后 , 必须在当天下定购合同，与经销商确认合同内容，并督 促其及时签字回传。 工 《生产任务单》填写必须详细准确，经客服经理签字传真至工厂后必须电作 5 ５/ ０ 话确认对方是否收到 能 根据生产任务单每日跟踪工厂加工生产进度，核实已完成和未完成的加工力 6 5/ ０ 订单信息 , 做好记录 , 随时应对客户咨询 每日必须根据安装部测量及安装计划表跟踪安装部工作进度，随时与客户 7 ５/0 或安装部沟通安装及测量时间及现场情况 对客户咨询、投诉、询价等电话必须严格照客服规范对答 , 无法及时解答 ８ 5/0 需作详细笔录 , 在最短时间内转交相关负责人处理 《生产任务通知单》的下发必须考虑到工厂目前加工情况 , 原则上给工厂 9 预留４— 5 天的生产周期，有临时加急的单子需和工厂负责人协调方案。 5/0 生产任务单（二次）、订购合同、图纸按客户、时间立卷保存 , 不得缺失１ 0 一张 与客户沟通一定要用规范礼貌用语 , 任何情况下不得与客户争吵，发生口 11 5/0 角 工 12 5 ／0 工作态度端正，对领导安排的工作积极接纳并执行 作 13 5/0 熟悉公司的规章制度、岗位职责、工作规范，做到严格执行、信手拈来 态 14 5/0 工作积极性，有前瞻后顾的主动性。 度 15 5/ ０ 原则性强 , 严格根据公司制度执行各项工作 , 不偏私 １ 6 ５／ 0 忠于职守，工作时间内 , 不擅离职守 , 季度内迟到次数 9 次 17 5 ／0 与同事相处融洽 , 态度和蔼 , 亲和力强，无争吵事件 团 １ 8 5 ／0 乐于助人，他人遇困难，能主动提供帮助，无投诉 队精神 19 5/ ０ 遇工作需要，积极与其他部门进行沟通 , 无投诉 5/0 浮动分１ 0０ 总分部门经理 : 总经理：