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客服部绩效考核 一、考核目的 为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得 , 提高员工的工作效率。 二、考核对象 本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。三、考核周期 每月１日——月末最后 1 日（每个自然月 ) 。 四、目标考核 ( 一)KPI 指标考核数据来源 : 某某某－客服绩效管理系统 ( 辅: 客服日业绩报表数据） １、固定旺旺小号 , 短期不轮值。 2、子旺旺添加 : 某某某旗舰店 : ２( 花名）某某某旗舰店 :3 （花名) 某某某旗舰店 :5( 花名) 某某某旗舰店： 7( 花名）某某某旗舰店 :8( 花名) 某某某旗舰店 :9( 花名) 注: （售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象 , 但各项指标不得低于店铺平均水平５ 0%，否则取消其兼职客服资格） ３、各项指标基本及过滤设置 : 售后天数过滤设置 :14 天（顾客购买后 , 在售后天数内回来咨询客服 , 并且没有下单的情况 , 属于售后 , 不计为顾客接待 ) 广告过滤 : 回复２次“非诚勿扰 , 某某某旗舰店期待您的再次光临！” ( 过滤广告信息, 不计为顾客接待 ) 仍五回应，不计为顾客接待 ) ( 二)KPI 指标（以下指标每周进行统计 , 进行周排名 ) 1、询单人数比：询单人数（此数据延迟 1 天/ 接待人数 ; 2、顾客下单率 : 当日下单人数 / 询单人数 ; 3、订单付款率 : 最终付款人数 ( 此数据延迟 4 天) ＋当日付款人数 ( 后 4 天数据)/ 下单人数； 4、付款客单价 : 有效客服下单且最终付款客单价 ; 5、转化率 : 最终付款成功率 ; 6、旺旺回复消息数比 : 客服消息数 / 买家消息数 ; ７、旺旺回复率 : 回复过的顾客 / 接待过的顾客； 8、旺旺平均响应时间 : 小于３０Ｓ ; 9、顾客流失率 : 此条和 3 条相对应！ ( 流失金额比 : 最终流失总金额／下单总金 额) 10、当月任务完成率 : 分等级; 1１、落实他人订单付款金额 12、每周业绩排名五、考核指标解释 : 询单人数比 : 防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照 3 月 6 号-24 号数据：店铺总接待人数 3０7６，询单人数２ 475，此项指标比例８ 0.46 ％; 若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣 2 分, 每周做统计，全月共 4 周。 １ 2，此项指标为 3２.8%; 每周进行排名 ,1-3 名按照排序分别加３分， 2 分,1 分， 低于平均水平无加分；低于店铺平均水平扣 1 分，每周做统计，全月共 4 周。 订单付款率 : 参照 3 月 6 号-25 号数据: 店铺下单人数９１ 5， 21 号最终付款人数５ 09,22 号－２５号当日付款３ 17, 故此项指标为 90.27%；每周进行排名， 1－ 3 名按照排序分别加 3 分， 2 分,1 分, 低于平均水平无加分 ; 低于店铺平均水平扣 1 分, 每周做统计 , 全月共 4 周。 付款客单价：参照 3 月 6 号-21 号数据: 有效客服下单客单价 281． 11, 每周进行排名，１ -3 名按照排序分别加 3 分， 2 分， 1 分，低于平均水平无加分 ; 低于店铺总客单价 2４8. ４6 扣１分，每周做统计 , 全月共 4 周。( 特殊活动除外 ) 转化率: 参照 3 月 6 号- ２1 号数据：店铺当日询单到当日或者次日下单 , 顾客 最终付款成功率 29．24%, 每周进行排名 , １- ３名按照排序分别加 3 分,2 分,1 分, 低于平均水平无加分 ; 低于平均转化率扣１分，每周统计一次，全月共 4 周。 旺旺回复消息数比 : 与买家多沟通才能促使成交 , 客服不能是机 械性的问答 , 故此指标低于 1 扣 2 分，每周统计一次，全月共 4 周。 旺旺回复率 : 必须是 100％，低于该标准扣 1 分, 每周统计一次，全月共 4 周。( 特殊情况除外） ８. 旺旺平均响应时间 : 参照３月６号－ 25 号数据：平均响应时间为３ 5 秒, 低于店铺平均水平扣 1 分, 所以请根据自己的能力接待顾客 , 每周统计一次，全月共 4 周。 9. 顾客流失率 : 参照 3 月 6 号- ２ 1 号数据：客服下单人数 55６人, 流失人数 77 人，此指标为１３ .85%.( 低于 5%加 1 分, 高于 1０％扣 1 分) ，每周统计一次 , 全月共 4 周。 %加 3 分, １30%以上加 5 分，此项为月度统计。 11. 落实他人订单付款金额：提成比例２ , 此项为月度统计。１２．每周业绩排名 ( 附加分项 )1-3 名(3 －１分不等 ) 六、部门考核指标 １. 店铺卖家态度动态评分 : 较上月提升或降低：月头 ,