售后客户信息分析案例.docx

售后客户信息分析案例 对单个“客户信息管理卡”主要信息汇总，按照客户车型、客户区域、客户行业、 客户类别和客户消费五个方面进行分析，具体案例如下: 客户车型分析 1.1要对基盘客户的车型构成要明确，根据车型不同用饼图分析。 例如，下图是某站的基盘客户分析图，该站的主要车型为 QQ3,A11,A15,B11,A21这 5款车型，占该站基盘客户总数的约 89% 口 A01 口 A02 口 A03 口 A04 口 A05 口 A06 口 A07 口 A08 该站在分析服务市场需求时就要优先考虑 A01, A02, A03, A04,A05 这5款车型， 尤其是对服务客单价较高的车型如 A02,A03,A05要有限关注。A02市场保有量较大，现 在大部分进入大修期，可进一步挖掘其潜力，针对这部分群体开展发动机大修的优惠活 动以提升服务产值。 1.2分析新增客户的车型 以下是某站的新增客户表，每个月新进站的客户进行分车型分析，用图标进行分析 车型 2008年7月 前客户档案 8月 新增 9月 新增 10月 新增 11月 新增 客户累计 车型比例 A01 2728 10 10 6 3 2757 36.50% A02 2161 6 14 6 1 2188 28.90% A03 821 17 14 4 0 P 856 n 11.30% A04 531 6 12 1 14 564 7.50% A05 316 17 22 13 2 370 4.90% A06 267 5 7 2 4 285 3.80%  A07 255 11 3 7 0 276 3.70% A08 1 105 4 r 3 d 5 10 127 1.70% 合计 7281 87 90 52 49 7559 100.00% 1.3按照车龄进行分类分析 ――1-2年车龄客户的特点 车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？） 关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高 ――3-4年车龄客户的特点 对车辆的关注程度明显下降 车辆的故障逐渐增多 ――5年以上车龄客户的特点 对车辆的使用维护非常熟悉 更加关注活动中价格变化 I 1-2年的客3-4 I 1-2年的客 3-4年的客 5年以上的容 客户所属区域分析 2.1根据服务半径，分析客户所在的区域是否在服务站覆盖的范围之内，服务半径 的大小在一定程度上会影响对客户服务的便利性。对于以下三类客户要特别关注： ――服务半径较大的客户，如东方区域客户；此类客户回站次数可能会因服务站 位置较远不愿回站 ――服务半径特别大的客户，如郊区、城乡地带等；此类客户回站几率较少，服 务站可以采取定期巡回服务的方式 ――服务半径内竞争对手（含快修点）较多的区域；客户若对服务不满意，转而 流向竞争对手直接造成客户流失 西方区城容 西方区城容 例如：本店的平均服务半径为8公里，比竞争对手的距离要多2公里，这就可能是 客户流失的一个重要原因之一，特别是距离本店 10公里以上的客户如果不采取措施很 可能会大面积的流失。 2.2以下通过维修台次和服务半径的关系进行说明： 分析： 服务半径最小的的0~5公里范围内维修的台次最多，达到 800台次； 服务半径最大的15公里以上的客户维修台次达到80台次，这批客户流失的可能性 非常大； 服务半径10~15公里维修台次为150，占比11.4%，这也是个危险的信号，服务半 径过大给客户带来不便 客户行业分析 一般客户所在行业决定了车辆使用的性质，一定要区分对待 类另 客户主要需求 措施 得到重视，对服务过 服务站应重点研究该 私家车客户 程中的价格、质量都非常 部分群体，最大化满足客 敏感。 户需求。 服务的质量，包括舒适 服务站除仔细排除故 公务车客户 的服务环境，周到的业务 障外，还应适当对车辆进 接待。 行全车检测，避免客户近 期内再次进站产生抱怨。 看重的是服务的效率 服务站应提供快修 出租车客户 和价格；且对服务评价容 的通道和适中的价格。 易达成共识。 客户类别分析 性别分析 女性客户特点： 针对她们的犹豫和疑虑，尽可能多给她们时间考虑，作些适当的解释。 由于女性有较强的自我意识和敏感性， 容易被现场及周围的气氛左右， 对环境、 服务人员员的“第一印象”十分重视。 勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态 度去应酬她们。 ⑷ 女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。 措施：每次的车辆维修， 除了保证质量外， 专业知识咨询辅导和心理安抚必不可少， 最好都能给车辆做一次全面的检查。 另外，她们还会对使用过程中的注意事项和建议表示感激和满意。 男性客户特点 (1) 消费心理 大多具有有果断性，对车辆性能和商品知识了解得较多，一般不受外界的影响。 行为有自尊心。男性顾客自尊