物业管理物业管家(客户)服务方案.docVIP

(完好版)物业管理_物业管家(客户)服务方案 (完好版)物业管理_物业管家(客户)服务方案 PAGE / NUMPAGES (完好版)物业管理_物业管家(客户)服务方案 物业管家服务方案 第一节 物业管家服务概括 物业管家服务，就是在 “知足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，知足他们的心理需求” 。 而业主对物业管理的感觉将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技术、程序、效率和成效等诸多 方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要锲而不舍去实行的 基本服务 。 以“ 专心为您服务” 作为管家服务的主旨， 不断完美、 提高物业基本服务质量的前提下， 再以“求实求新的精神” 与“细节决定质量的态度” ，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延长，也是金马物业为了提高服务所要增强的管理原则。 第二节 管家服务的几个阶段 物业管家服务： 全面对业主亮相，主动肩负起社区管家的角色。 一、业主装饰期—— 使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最忙碌的期间、最重要的过程考验。物业管家服务： 解决业主在装饰过程中所碰到的问题并快速反响，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。 二、小区综合服务—— 依照物业标准化作业规程供给平时综合服务，执行《先期物业服务合同》 ，收取物业服务资本，接受业主的监察。 三、物业管家的服务 1、物业管理服务费的收缴 质 1、增强宣传，提高业主对物业管理的花费意识。量 2、以法例优良服务促使业主交费的踊跃性。 保 3、采纳节假日照旧办公、提早预约、上门方式，方便业主交费。证 4、由手工收费渐渐过渡到电脑划帐，并供给“一本通”服务。 措 5、关于欠交管理服务费的行为，我们将采纳管理规约中规定的合理举措予以催缴，必需时采 施  用法律手段作为催缴举措。 2、房子及配套设备完满率 质 1．制定详尽的房子及配套设备维涵保养计划，并严格执行。 量 2．房子及配套设备的巡逻、 保养频次及质量标准量化分解到个人。平时保护检查与按期维修巡 查相联合，保证优异状态。 保 3．严格二次装饰管理，成立立体交错式的看守网络，对进入园区的施工单位推行追踪管理，防 证 止破坏结构、危及配套设备安全的行为。 措 施 3、房子零修、急修实时率 质 1．成立严格的房子修葺制度，推行 24 小时价班，建立业主报修专线电话。 量 2．维修人员应在接到维修通知单 15 分钟内到达现场，零修立刻办理，急修不过夜。保 3. 依据小区的功能和特点，贮备合理数目的常用资料，以备急用。 证 4. 推行报修填单制，维修达成后经报修人署名确认后返回存档。 措 5. 每个月对维修实时率进行一次统计，结果作为有关部门及个人的查核依照。 施 4、维修工程质量合格率及回访率 质 1、维修推行 100％回访制，采纳电话、上门、书面搜集等方式进行回访，保证反应渠道畅达。量 2、每个月 5 日前由客服主管对上月维修单进行统计、剖析，并提交剖析报告。 保 证 措 施 5、保洁率 1、装备完美的垃圾采集及办理设备，方便业主使用，增强宣传教育，提高业主保洁意识。 质量 2、垃圾日产日清，封闭转运，根绝二次污染，实行垃圾分类办理。 保证 3、每天巡视检查保洁状况，发现问题立刻办理。 举措 4、倡议“全员保洁，人过地净”。 6、业主年有效投诉率和办理率 质 1、建立客户服务中心并推行 24 小时价班，接受业主的各种投诉。值班员做好投诉记录，并 依据投诉内容传达至有关责任部门。 保 2、各责任部门接到投诉后应立刻采纳挽救举措，并在预准时间内向业主答复。暂时没法解 证 决的问题应制定解决的计划并向业主进行解说。 措 3、投诉办理率作为部门及员工每个月工作查核的重要指标直接与薪资挂钩。 施 7、业主综合服务满意率 质 1、推行开放管理， 向业主公然服务内容、服务质量标准，使物业管理工作一直处于业主 监察之中。 量 2、建立征询建议箱和投诉受理电话。 每半年向业主作一次业主满意率检查， 由项目经理 保 主持对换查结果及业主反应建议进行剖析，实时调整和改良管理服务方案。对不合格项证 提出纠正和预防举措，并将实行结果向业主宣布。 措 3、经过每季度召开一次质量剖析会， 每半年组织一次内部质量审察， 每年展开一次管理施 评审等活动，精益求精和完美质量保证系统，保证业主满意。 8、绿化完满率 质量 1、制定科学的绿化保养计划，并严格执行。 保证 2、物业管家每周对绿化保养状况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的查核依照之举措 一。 3、按期展开环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱惜绿化的自觉性。 第三节 管家综合服务内容与标准 一、物业服务中心： A、 办公场所和招待地区整齐有序。 B、 办公区、办公家具、电话、传真机、复印