顾客需求控制程序.docx

顾客需求控制程序 顾客需求控制程序 顾客需求控制程序 编写 : 日期 :  审查 : 日期 :  赞同 : 日期 : 目的 保证顾客的需乞降希望获得充足理解，并加以实行和保持。 范围 合用于对顾客需求的辨别，对产品要求的评审及与顾客的交流和诉苦的办理。 定义 3.1. 惯例产品 : 指企业现有已达成所有技术资料 , 并且工艺稳固可以大批生产的产品。 3.2. 特别规产品 : 指顾客提出新的技术要求 , 企业需在技术上做必需改正的产品。 职责 4.1. 市场部：负责主导合同的评审 , 改正的办理 , 市场的检查和顾客信息的采集，售前、售后 服务和交流。 4.2. 生产部经理：负责对顾客合同交期的评审。 4.3. 品管部：负责对合同中质量要求及特别规产品及特别要求的评审。 4.4. 总经理：负责合同评审和改正的赞同。 内容 5.1. 顾客需求的辨别： 5.1.1. 市场部负责辨别顾客对产品的需乞降希望 , 依据顾客合同 ( 书面、传真、电话方式 ) 逐笔录录于《订单 / 合同一览表》 , 清楚地注明产品要求。产品的要求应包含：顾客明示的产品：产质量量要求及波及可用性、交托、支持服务产品型号、规格、数目、交期、价钱等要求。 5.1.2. 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必需的产品要求， 指习惯上潜伏要求。 5.1.3. 顾客没有要求，但国家强迫性标准及法律法例规定的要求。 5.2. 合同评审： 5.2.1. 如市场部可确立承接该订单的可行性，则直接与客户确认接受该订单； 5.2.2. 如对顾客要求的产品型号、规格、数目、技术要求、交期有疑议，则由市场部在 《订单 / 合同评审记录表》 填写顾客的上述要求， 会同生产部、 品管部等其余部门进行评审后，交总经理赞同后奏效。 5.2.3. 当顾客对产品的技术与质量无提出特别要求、按企业的标准履行时，品管部不做 评审，不然，仍需进行评审。 5.2.4. 样品制作与管理： 样品确认： 当顾客需要确认样品时，市场部共同品管部主管辨别顾客对产品的要求。如属惯例产品，可直接从样品柜取用或向生产部、库房中获得所需样品。 如属特别规产品或无现货可供取样的，依据顾客的要求填写《内部联系单》并依据样品性质发给生产部制作。 生产部在收到《内部联系单》时，应先查对制作内容、达成日期能否可行，有异议时先与业务员说明 ( 若与顾客要求有差别时，业务人员应实时将信息反应给顾客 , 以求得顾客的赞同 ) 后再签收制作。 样品制作 必需时，制样课按顾客的要求履行制作，并上机试产。 样品制作达成后汇同生产部和品管部进行同时确认，检查样品质量要求。 制样课收到样品后，依据样品种类办理样品出厂登记手续。 样品的管理 外来样品 : 将接到顾客样品后进行样品编号记录保存 , 管理记录于《顾客财富登记表》。 新机种样品 : 新机种样品制作完成一致进行编号后 , 主要内容记录于《样 品目录表》并将样品摄影存档或保存一套标准样品寄存在样品柜内, 依样 品目录表管理。 5.2.5. 当企业无能力承接的订单，市场部应婉拒顾客。 5.3. 通知生产 市场部依据订单 / 合同填写《生产通知单》 , 连相同品 ( 合用时 ) 交生产部制定生产计划 , 进行生产。 5.4. 合同改正： 5.4.1. 当顾客对已接受的合同提出内容改正时，若以电话或口头通知时，业务需记录于 《订单 / 合同一览表》中，以作备查。业务员须记录于《订单 / 合同改正通知单》经总经理赞同赞同后方可转有关部门履行合同改正有关作业。 5.4.2. 当本企业要求改正时， 市场部须填写《订单 / 合同改正通知单》 经总经理赞同后通知顾客，获得顾客赞同后，将顾客答复的要求记录于该单上，并送有关部门作相 应调整。 5.4.3. 所有的合同改正的文件和记录，需归并于订单，由市场部归类存档。市场部应按期或不按期对合同按客户分类、整理、汇总以便办理遗留问题并保存。 5.5. 出货： 5.5.1. 由产品生产达成， 并查验合格后， 由生产部通知市场部， 以便市场部与顾客联系，安排交货事项。 5.5.2. 仓管应依据业务开出的 《发货单》出货，并依照合同 / 订单要求的有关交托服务按 《搬运储存防备和交托程序》履行送货手续。 5.5.3. 合同保存：正式合约 / 订单由市场部一致保存。 5.6. 与顾客的交流： 5.6.1. 在产品售出前和销售过程中： 市场部经过多种渠道（如广告、产品服务月、行业交流会、电话、上门等方式）向顾客介绍产品，回答顾客询问和咨询，并作记录，实时掌握市场动向和顾客需求动向，并向总经理与管理者代表报告以便让其掌握顾客的需乞降希望。同时，认识同行业的业务需讨状况，以有效地扩大业务地区。 5.6.2. 依据需要将合同 / 订单