服务数据统计分析程序.pdf

服务数据统计分析程序 1.0 目的 通过对适当数据的收集、统计分析, 以证实质量管理体 系的适宜性和有效性,并识别可以改进的机会。 2.0 范围 本程序适用于业户满意度、业户投诉、工程分包、内 审和管理评审、物业管理服务和过程检查结果等有关信息和 数据的统计和分析。 3.0 职责 3.1 物业公司(管理处) 负责收集业户满意度、业户投诉 等数据及信息,并进行分析。 3.2 全面质量管理办公室负责对物业管理服务过程检 查结果进行统计分析。 3.3 其他各部门负责收集与本部门的工作有关的数据 信息,并进行分析。 3.4 管理者代表负责收集、分析内审和管理评审有关 信息和数据, 以及其他部门统计分析的结果汇总分析。 4.0 工作内容 4.1 物业公司(管理处) 依据《业户满意信息收集与利用 程序》、《投诉处理程序》,进行业户满意度的调查、业户投诉 和表扬的统计,并对调查和统计结果进行分析,并及时将统计 分析结果反馈到全面质量管理办公室。 4.2 各部门定期对部门质量目标、服务质量考评进行 统计、考评并反馈至全面质量管理办公室。 4.3 各物业公司(管理处) 采购员对提供物品的供应商 的信息和数据进行收集,工程维护部(动力部) 对工程分承包方, 物资的供应商的信息和数据进行收集,并分析分承包方、供应 商所提供的服务、物资的质量、诚信度、及时性、价格等因 素进行分析, 以确定是否应与其继续保持合作、与其合作应注 意的事项等。 4.4 全面质量管理办公室根据各物业公司(管理处) 的 统计结果进行分析,将各部门取得的成效、存在的问题和不足 汇报管理者代表。管理者代表审核后责令相关责任部门限期 进行整改,并推广好的工作经验。 4.5 全面质量管理办公室对《督导检查工作规范》中 规定的检查的结果进行统计分析,对出现问题最多的部门, 出 现几率最多的问题, 出现的最严重的问题等,在后期工作中加 强管理;对于检查中发现的好现象、先进个人、集体等应予以 通报,进行鼓励。 4.6 管理者代表组织全面质量管理办公室对内审发现 的不合格及其分布情况, 以及管理评审的结果等有关信息、数 据进行统计和分析,发现质量体系所存在的不足,并及时督促 责任部门采取有效的纠正、预防、改进措施,持续改进质量体 系。 4.7 管理者代表对全面质量管理办公室提交的统计分 析结果进行分析, 以识别各部门所存在问题是否具有关联性、:: 普遍性,对其中具有关联性、普遍性的问题应引起足够重视, 及时召集有关部门,共同分析原因,实施系统的、有效的整改措 施。 5.0 相关文件 5.1 《统计技术应用指南》(WI-8.4-01-01) 5.2《物业管理服务调查统计、分析办法》(WI-8.4-01-02) 5.3 《业户满意度调查程序》(QP-8.2.1-01) 5.4 《物业管理服务检查程序》(QP-8.2.4-01) 5.5 《投诉处理程序》(QP-8.5-01) 6.0 记录表格 6.1 《质量目标统计记录》(QR-8.4-01-01) 6.2 《质量目标考核统计表》(QR-8.4-01-02)