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初级客服考核 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 您的部门： [单选题] * ○客服部 ○运营部 1.?小A是淘宝某服饰店的售后客服，最近发现热销款出现了差评，小A以下哪种评价处理比较合理？ [单选题] A、联系消费者-逐一退款10元-要求修改差评 B、联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价(正确答案) C、回复评价-强调商品质量-推脱责任 D、原文记录评价-直接反馈至运营-评价任其自然 答案解析：参考章节：7-2 本题考点：如何回复中差评价 试题解析：选项1是好评返现，属于淘宝违规做法；选项3的做法不应推脱责任，应先了解具体原因；选项4的态度不正确，不应任其自然，应该找到原因，反馈优化；当差评出现后，应及时联系跟进了解原因以便改进，做好评价解释，所以正确答案是选项2。 2.?淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中一般违规行为会伴随店铺扣分，一般违规通常又被称为以下哪种违规？ A、A类违规(正确答案) B、B类违规 C、C类违规 D、D类违规 答案解析：参考章节：4-2 客服服务违规 本题考点：违规类型介绍 试题解析：一般违规通常又被称为A类违规 3.?客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？ [单选题] A、好奇型(正确答案) B、面子型 C、自恋型 D、恐惧型 答案解析：参考章节：2-3 本题考点：推荐相关产品 试题解析：好奇型消费者的性格比较活泼，他们对一切都充满疑问，喜欢跟客服聊很多话题；恐惧型消费者因为对产品或服务不了解，在购买商品的时候特别谨慎。本题中这位“非常健谈”的消费者就是“好奇型”这种类型。 4.?消费者波波在某天猫店铺聚划算活动中下单后未付款，若你是客服，采用以下哪种催付话术最为合理？ [单选题] A、亲亲，这边看到您拍下还未付款哦，不知是什么原因耽误了，您是否有事情需要我帮忙或是疑问需要我解答呢？ B、嘤嘤嘤，撩过宝宝后，哈尼就放弃宝宝了么，宝宝依然在原地等哈尼哦，哈尼尽快付款为我赎身，赶快把我领走吧！ C、亲亲，您拍下了我但还没有付款哦，要是您给我留的回家路线没错的话，就赶紧付款把我带回家吧！ D、亲亲，看到您这边下单还未付款呢，是还有什么疑问么？亲在聚划算下单超时不付款，系统会自动关闭订单，遇见喜欢的宝贝不容易呢，记得及时付款哟！(正确答案) 答案解析：参考章节：2-5 本题考点：掌握催付和确认订单需要告知消费者享有的权利-义务的内容和流程 试题解析：活动期间的订单可以通过价格优惠、半小时超时不付款订单关闭进行催付。4个选项中，选项4是最符合活动场景的，突出时间的紧迫性，能更好的达到催付效果，所以最合理的答案是选项4 5.?消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息,结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？ [单选题] A、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚 B、店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚 C、店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚 D、店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚(正确答案) 答案解析：参考章节：4-2 本题考点：客服违规处罚 试题解析：根据天猫规则第62条，“泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分，情节严重的，每次扣四十八分。”客服小A泄露了两次，所以是扣12分，所以选项4是正确答案。 参考链接/tdetail-867.htm?spm=a225r.81997bd8443dC3Abog 6.下面哪个选项是对应的FAB销售法则中的B？ [单选题] * A、亲 ，这款鞋子材质采用纳米技术，非常轻便，是您跑步的不二选择(正确答案) B、亲，您看的这个手机壳是结合动画中的小黄鸭图像特制的哟 C、亲，这款丝袜上身后凸显曼妙身材又凉爽防晒，您选择它一定不会后悔 D、亲，这款T恤是材质是纯棉的。 答案解析：参考章节：5-4 本题考点：掌握FAB黄金销售法则 试题解析：FAB销售法则是结合商品的属性、作用、收益这三点的一种销售法则，要正确认知FAB，完全知晓F、B、A分别代表的含义 7.?某消费者在淘宝网选购了一条裙子，确认收货后才发现尺码不合适，此时申请退货，运费险是否生效？ [单选题] A、是 B、否(正确答案) 答案解析：参考章节：4-2 本题考点：运费险 试题解析： 运费险在确认之后即失效。 8.?最近店铺咨询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人