如何有效挖掘客户需求培训.pptVIP

客户障碍问题与牵连影响 客户名称 Tools 第二十页，共三十九页。 客户障碍与信息需求(针对战略发展) 客户名称 Tools 第二十一页，共三十九页。 客户障碍与信息需求(针对管理) 客户名称 Tools 第二十二页，共三十九页。 客户障碍与信息需求(针对服务) 客户名称 Tools 灰色表示有关联性 第二十三页，共三十九页。 客户障碍与信息需求(针对业务协作) 客户名称 Tools 灰色表示有关联性 第二十四页，共三十九页。 分析方法 运用关联性分析，差异性分析，可以发现障碍问题的重要程度以及哪些信息需求对 和企业目标的优先级别 量化目标，量化 ，量化障碍问题，量化牵连影响，“量化”的目的是为需求检验，需求的最终实现提供了效益分析的依据 第二十五页，共三十九页。 需求的类别 除了信息需求，认识一下还有哪些需求： 系统运行平台及运行环境需求 交互或界面需求 用户和人的素质需求 功能需求 文件单证报表需求 数据需求 资源需求 安全需求 质量保证的需求 第二十六页，共三十九页。 需求的属性 问问每一项需求 准确吗？（） 一致吗？（） 完整吗？（） 现实吗？（） 真的需要吗？（） 能证实吗? （） 可跟踪吗? （） 第二十七页，共三十九页。 夹在中间 开发人员眼中的用户和用户眼中的开发人员 用户不知道开发人员想要什么，开发人员不理解操作上的需要 用户不能清晰明白地表述他们想要什么. 开发人员总是强调技术上的问题 用户有太多的需求，并总能找出大堆的理由 开发通过各种方式告诉我们，需求应该怎么做 用户希望每件事情现在就搞正确，而开发无法清晰地、规范地、简单地用一个好的系统来解释一个需求 用户往往不能将划分需求的优先级别，开发总是 用户拒绝承担系统的问题带来的责任，开发总是超出成本预算 用户无法提供一个有用的需求文档，而开发也总是延时 用户只关心结果，对系统开发计划并不关心，开发人员总要求用户多付出时间和努力 用户不愿意妥协，开发总为需求定义设定不切实际的标准 用户总在你设定的时间表中拖后退，而开发人员往往不能对合理的需求调整给予及时响应 第二十八页，共三十九页。 如何有效挖掘客户需求 ——来自顾问式销售培训高级篇 第一页，共三十九页。 需求管理行为导向模式比较 应对需求 发现和挖掘需求 引导和影响 产品和客户需求 ? ? 第二页，共三十九页。 目标 (): ? 企业在某时间段内计划达成的 事项 (通常带有指标) ? 企业的目标通常是由上(总部) 往下落实 ? 例如: 在 年仓储业务毛利润 增加到 了解客户企业的目标 第三页，共三十九页。 关键成功要素 ( , ’): 为了达成企业目标,必须要做成功(不许失败)的事项 例如：在年底前建立 个口岸服务网点 最好说明如何衡量 ,并设定指标 明确关键成功要素 第四页，共三十九页。 问题 () 或障碍 () 阻碍我们达成’的种种现状 例如：过时的手工记录和电话沟通方式 障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标 识别客户的问题及障碍 Tools 第五页，共三十九页。 牵连的影响 () 障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响 例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时 识别障碍问题带来的牵连影响 Tools 第六页，共三十九页。 发现信息需求 信息需求 () 找出哪些信息有助于解决企业的障碍问题 例如:从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细 信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化 第七页，共三十九页。 方案设计的工作流程 针对主要障碍问题 进行深入了解 并探讨延伸的影响 ? 与客户焦点部门访谈 报告方案 说明特色及效益 建议行动计划 ( ) ? 提交方案并对客户作简报 确认客户需求 设计解决方案 进行效益分析 ( ) ? 项目小组设计方案 了解企业 目标 明确关键 成功要素 （） ? 与客户高层领导访谈 识别现存 的障碍问 题及影响 收集客户运营成本资料 与客户部门访谈并收集现有系统资料 ? 收集与整理资料 ? 取得客户高层领导 对效益分析的认可 此流程图只适用于销售，仅供系统一部参考 第八页，共三十九页。 高层领导 访谈指导手册 您企业有没有使命方针? 企业目标与使命方针是否一致? 这些目标如何量化? 目标达成的时间? 目标是如何被指定的? 目标中何者最重要?为什么? 员