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前厅部概述 培训师： 第一页，共二十九页。 前厅部的概念 在你概念中，前厅部的是什么？ 第二页，共二十九页。 前厅部的概念 前厅部是饭店业务活动中心 前厅部是一个综合性的部门，饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。 前厅部是饭店的“中枢神经”，需要及时地将客人的信息、客人的需求及投诉的各种信息通报有关部门，以协调整个饭店的对客服务工作 前厅部是饭店形象的代表 任何客人一进饭店，就会对大堂的装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量产生深刻的”第一印象“，这种印象产生于瞬间，却会长时间地保留在记忆中。 前厅部是酒店工作的“橱窗”。前厅部的每一位员工要时刻注意自己在岗位上的一言一行，因为在每一位员工都是饭店的”形象大使“。 第三页，共二十九页。 讨论以下行为是否对树立酒店良好形象有益 有压力时保持镇定 积极的态度 知道在你的班上发生了什么事 了解酒店提供给客人什么设施和服务项目 了解你能用的资源，到哪里能得到这些资源 工作时，不接私人电话 站立时，身姿挺拔，保持警醒 主动目光交流，保持微笑 在客人提问以前，主动提供协助 第四页，共二十九页。 讨论以下行为是否对树立酒店良好形象有益 没有注意到客人 当着客人的面和同事谈私事 背对客人做其他事 几个人聚在一起谈话 手插兜，或靠在柜台上 用手指指某处，而没有向客人解释方向 嚼口香糖 第五页，共二十九页。 前厅部是做什么的？ 第六页，共二十九页。 前厅部的功能 销售客房产品 协调对客服务 提供迎宾、问讯、行李、商务、电话、委托代办等前厅服务。 处理客人账目 简历客人资料和其他资料档案 第七页，共二十九页。 销售客房产品 酒店客房参观 无合作协议的个人预订 接待已预订或未预订而直接抵店的客人 办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价 控制客房的使用状况 第八页，共二十九页。 客房销售的技巧 报价方式： 高低趋向报价 高房价（设施、服务介绍）→中间房价→低房价 低高趋向报价 低房价→中间房价→高房价 交叉排列报价 低房价→高房价→中间房价 选择性报价 跟进客人的兴趣和需要，提供不超过两种的房价供客人选择 利益引诱报价（upsell） 具有吸引性的设施和服务介绍和附加利益介绍→房价 三明治报价 设施和服务介绍→房价→优势介绍 灵活报价 在房间价格可适当浮动时的报价方式 销售准备 端正的仪容仪表 工作环境干净整洁 熟知酒店设施设备 第九页，共二十九页。 客房销售的技巧 服务态度 真诚的微笑 眼神接触，表现出热情 使用礼貌用语、行为举止恰当 回答问题简单、明了、不夸张 耐心倾听 销售工作 比较不同客房的优势，而不是劣势 不要直接询问客人的要那种房价的房间，而要在描述过程中试探客人要那种 通过观察弄清客人的需要 不要放弃对潜在客人的推销，不管客人是否决定住在酒店，态度要始终如一。 第十页，共二十九页。 服务行业的微笑训练 第十一页，共二十九页。 协调对客服务 将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门，以保证饭店的服务质量 CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK-CHECK 第一受理人有义务检查任务的落实情况 第十二页，共二十九页。 案例 早上08:00的时候AMY接到一个电话，电话是915房间的客人魏先生打过来的，魏先生跟AMY说：“我中午11点要退房，麻烦让行李员10:50AM到我房间收下行李”。AMY肯定地答复了客人，并通知了行李员TONY，10:30AM，行李员TONY去员工餐用餐，用餐前TONY跟同班次的行李员JAMES交接了魏先生10:50AM要收行李的情况。10:45AM,大堂有一位客人咨询酒店周边购物的问题，行李员JAMES耐心未客人解答，而咨询的客人也与JAMES聊了起来，10:55AM魏先生再次打电话到前台，并且有点生气地说“我订过了10:50收行李，为什么还没有人上来？”。AMY及时向客人致歉，并用内线电话拨打了礼宾部的分机，咨询的客人这才离开，并示意礼宾员可以忙自己的工作。JAMES这才匆匆上楼为魏先生收行李，魏先生一路上对行李员JAME