客户关系管理之CRM软件系统与应用概述.ppt

数据仓库的实现步骤 、汇集整理各种源数据： 源数据是指企业来自于不同业务系统的、以不同形式存储的数据，包括企业数据库、业务文件和其它数据来源。由各种途径收集的源数据不是简单的直接加载入数据仓库，而必须通过数据转换，采取析取、合并、删除、识别、扩展、校验、更新等方法转换成一致的格式，进入数据仓库。 、存储管理数据和数据挖掘： 企业的所有数据经汇集整理后，集中到中央数据仓库，形成企业级的数据仓库，可以根据不同主题可需要将中央数据仓库划分为不同数据集市（当然也可根据不同数据集市统一成为中央数据仓库），利用数据复制和传播工具保证数据集市与中央数据仓库的数据同步，利用数据挖掘发现数据间的内在关系或预测其以后的发展方向和模式。 第三十一页，共七十二页。 数据仓库的实现步骤 、建立模型，获取所需信息： 企业各级业务或管理人员可利用不同级别和主题的信息存取工具进行查询，可结合图形化查询和报表工具、多维工具等使用。某种意义上，数据挖掘工作在此层次上开展。 作为一种面向数据应用的数据管理技术，数据仓库提供了集成化的、历史化的数据管理功能，支持综合性的数据分析，特别是战略分析。对于企业来讲，数据仓库可使决策者们在繁杂的日常业务信息中找到一些有规律性的特征，以利于其正确决策。如发现在某种商品销售增加时，另一种相关商品的销售量也会随之增加，这表明了它们之间的关联性等等。 第三十二页，共七十二页。 数据仓库的发展 随着数据仓库技术的不断发展，在实际应用中发挥了巨大的作用。 根据美国集团的研究，数据仓库技术在金融业、制造业、商贸业以及社会服务等方面都有广泛的应用前景，已经采用数据仓库的企业的投资回报率（ ，）均在以上，部分企业高达每年。 在一次对年代前期进行的个数据仓库项目的调查结果表明：进行数据仓库项目开发的公司在平均年的时间内获得了平均为的投资回报率。 正因如此，数据仓库市场需求量每年约以的速度扩张，而同时数据仓库产品越来越成熟，提供数据仓库产品的厂家也越来越多。 第三十三页，共七十二页。 数据仓库的发展 预计未来的数据仓库技术及产品的发展将出现以下趋势： 、并行化和可扩展性。为提高数据仓库的性能和可扩展能力，数据仓库已趋向并行化。在硬件层次上，已越来越明显地采用多处理器并行结构；在数据库层次上，许多数据库厂商已推出并行产品。以适应数据仓库市场的需要。 、数据仓库与的集成。数据仓库与进行很好的集成，将大大提高其应用的广度和深度。主流的系统将前台是服务器，后台是数据仓库系统。数据仓库将成为信息共享的基础架构。 第三十四页，共七十二页。 八、软件系统与应用 、系统之商业智能（） 第三十五页，共七十二页。 与商业智能 随着的应用，企业对决策支持“智能化”（）要求就会越来越高。在企业管理信息系统（）基本建设完成的基础上，企业将产生对决策支持的需要的高层决策部分往往被称作决策支持系统（）。 管理信息系统（ ，）的概念最早在年由美国的基莱荷（）在研究电子数据处理系统的基础上提出，直到年美国明尼苏达大学教授戴维斯（. ）在其经典著作《管理信息系统》中给出了一个为理论界和企业界统一认可的定义：“是一个利用计算机软、硬件，手工作业，分析、计划、控制和决策模型以及数据库技术的人—机系统。它能提供信息，支持企业或组织的运行、管理与决策功能。” 第三十六页，共七十二页。 与商业智能 在现阶段普遍认为 是由人和计算机设备或其他信息处理手段组成并用于管理信息的系统，成为一门覆盖了信息科学、计算机技术和系统科学、管理科学的综合性、边缘性学科。由于开发高质量 的能力大大落后计算机硬件日新月异的进展，加上社会对 发展和完善需求的增加，对 有关的内容进行深入研究，提高开发成功率已变得十分重要。 是围绕信息发挥其功能的，信息是经过加工、对决策者有价值的数据，其主要特征是来源分散，数量庞大。企业从信息管理的角度可划分为物流和信息流。管理过程是信息流的过程，且具有信息反馈的特征。管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用五个方面组成。系统则是由相互联系、相互作用的若干要素按一定的法则组成并具有一定功能的整体。 第三十七页，共七十二页。 商业智能：始于 由信源、信宿、信息处理、信息用户和信息管理者五个组成部分。完善的具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。 按组织职能可以划分为办公系统、决策系统、生产系统和信息系统；基于信息处理层次进行划分为面向数量的执行系统、面向价值的核算系统、报告监控系统，分析信息系统、规划决策系统，它们自底向上形成信息金字塔。 的发展过程中，在最早阶段是以统计系统的形式出现，所研究的内容是数量数据间表面的规律，可以把数据分成较相关和较不相关的组，把数据转