酒店客户关系管理概述.pptVIP

* (三)客户保持模型 ⒈ 客户满意是客户对供应商的总的售后评价。 ⒉ 客户认知价值指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。 ⒊ 转移成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。 第三十一页，共七十页。 （四）客户保持方法 方 法 价格优惠 注重质量 优质服务 品牌形象 感情投资 客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。 分析客户的转换成本 实施特殊奖赏活动 加强与客户的情感联系 组织团体活动 建立学习关系 第三十二页，共七十页。 （五）实施客户保持管理的内容 （1）建立、管理并充分利用客户数据库 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 客户数据 客户特征 分析 个性化产 品或服务 执行 购买 前 购买 中 购买 后 第三十三页，共七十页。 （3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨 第三十四页，共七十页。 8.4 客人投诉处理 投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告 第三十五页，共七十页。 8.4.1正确看待客户投诉 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象 没有抱怨的: 9%(91% 不会回来) 抱怨没有得到解决的: 19%(81%不会回来) 抱怨得到解决的: 54%(46%不会回来) 抱怨很快得到解决的: 82%(只有18%不会回来) Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey 第三十六页，共七十页。 案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋 美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” 　　“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” 　　“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。” 　　“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龙？为什么？为什么？” 第三十七页，共七十页。 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 　　当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事业成功、乐观，且受过高等教育的人。 　　两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。 　　这位工程师之后又依约来了三个晚上。 　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。 　　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 　　第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。 　　这位有头脑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。 第三十八页，共七十页。 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。 　　所以工程师很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。 第三十九页，共七十页。 相关链接：抱怨是金 服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次