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海南航空公司航班延误处理方案优化设计 2021 年5 月 目 录 1.方案设计目的2 2.方案设计思路2 3.方案设计依据2 3.1 海南航空公司情况简介2 3.2 航班延误原因分析3 3.2.1 天气原因3 3.2.2 航空管制3 3.2.3 机械故障3 3.2.4 旅客原因3 3.2.5 飞机调配3 4.方案设计主体3 4.1 方案问题陈述3 4.2 方案问题分析4 4.2.1 航班动态管理水平不足4 4.2.2 信息更新不及时4 4.2.3 处理方式单一4 4.3 方案优化设计5 4.3.1 提升航班动态管理水平5 4.3.2 及时更新信息5 4.3.3 针对不同类型的旅客采取多元化应对措施5 5.方案设计总结8 参考文献9 1 海南航空公司航班延误处理方案优化设计 近年来，随着我国经济水平的提高，民航运输业得到迅速发展， 民航运输量快速增长，航班延误的问题也变得越来越多，航班延误造 成了一定的经济损失和不良的社会影响。航班延误的原因固然与恶劣 的天气等有关联，但是天气好转时，机场不能快速高效恢复秩序则切 切实实与航空资源的日益稀缺以及低效运作有必然联系，治理航班延 误势在必行。 1.方案设计目的 本设计以海南航空公司为背景，深入探究航班延误的原因，多方 找寻妥当的处理方案，旨在降低旅客的投诉率，提升航空公司的形象， 以期吸引更多的旅客，切实提高航空公司的经济效益和社会效益。 2.方案设计思路 本设计依据《中国民航的技术规范以及技术标准》，参照民航总 局的相关要求，在全面了解海南航空公司的基本情况及其服务质量的 前提下，对其航班延误问题进行深入探讨，然后根据专业所学，结合 具体案例对其航班延误处理方案进行合理优化，旨在全面提升海南航 空公司航班延误事件的处理水平。 3.方案设计依据 3.1 海南航空公司情况简介 成立于1993 年1 月的海南航空始终致力于为旅客提供安全、舒 适、优质、高效的服务，是国内发展最快、最有活力的航空公司之一， 主要运营基地位于海南省海口市美兰国际机场。公司主要业务包括国 内航空客运、国际国内航空货运、航空快递、飞机维修、航空客运及 货物运输推广等。企业文化中西合璧，发展势头强劲。 2 图1 海南航空公司标识图 3.2 航班延误原因分析 3.2.1 天气原因 狂风暴雨、冰雹来袭等恶劣的天气导致航班不能正常起飞。 3.2.2 航空管制 全国大约有上百个空中管制区，总航线中仅有38%为国内航班固 定的航线，目前中国大约80%的空域尚不能为民用航空所用。 3.2.3 机械故障 为保障飞行安全，对飞行器进行排查、检修和测试是非常必要的。 3.2.4 旅客原因 据统计大约有 3%的航班延误是由旅客原因造成的，这个比例十 分接近因飞机故障所造成的延误。 3.2.5 飞机调配 有时候在十分必要的情况下原定执行某次航班任务的飞机会被 临时调去执行其他任务，从而造成航班延误。 4.方案设计主体 4.1 方案问题陈述 2020 年6 月的一天，在一趟从海南飞往北京的航班上座无虚席， 旅客朋友们都在翘首等待着航班起飞，可是广播里却突然传来坏消 息，北京雷雨交加，航班被迫延误。 3 3 个小时过去了，航班仍没有起飞的迹象，旅客开始失去等待的 耐心了。尽管乘务组细心地提供了点心、饮料，但是客舱经理临时加 配的晚餐却迟迟未到，人群在焦急的等待中开始沸腾了。“谁说北京 暴雨的，我刚打过电话了，早就没下了。” “干嘛非得在飞机上等， 这么多人关在一起，空气又不流通，我都闷得要犯病了。”此刻，真 诚地致歉、耐心地解释、用心地安抚似乎成了空乘人员唯一能做的。 4.2 方案问题分析 上述案例至少反映