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完善顺丰速运服务市场营销策略的思考（资料） 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：完善顺丰速运服务市场营销策略的思考 2 一、顺丰速运在服务营销中存在的问题 2 1. 自主服务意识欠缺 2 2. 服务范围的狭隘性 2 3. 服务有形展示的不足 3 (1) 实体环境 3 (2) 信息沟通 3 (3) 价格 4 二、完善顺丰速运服务市场营销策略的建议 4 1. 提高自主服务的意识 4 2. 扩大服务范围 5 (1) 区域市场的扩大 5 (2) 目标顾客人群的扩大 5 (3) 服务内容的扩大 5 3. 完善有形展示 6 (1) 适当的包装宣传服务人员， 提升服务人员的价值 6 (2) 正确的对待外界的信息传播 6 (3) 合理的价格定位 6 三、结论 7 文2：顺丰速运服务市场营销策略 7 一、顺丰速运在服务营销中存在的问题 7 二、完善顺丰速运服务市场营销策略的建议 8 三、结论 10 参考文摘引言： 10 原创性声明（模板） 11 文章致谢（模板） 11 正文 完善顺丰速运服务市场营销策略的思考（资料） 文1：完善顺丰速运服务市场营销策略的思考 市场营销策略对企业至关重要， 关系着企业产品的销量。快递行业作为服务行业， 其市场营销策略对快递企业的业绩有重要影响。顺丰速运 (以下简称顺丰) 作为国内民营快递的领军企业， 在服务营销策略上有着自己的独到之处。因此， 本文通过对顺丰的服务市场营销策略进行分析， 找出其中的一些弊端， 并给出相应的建议。 一、顺丰速运在服务营销中存在的问题 1. 自主服务意识欠缺 快递业是服务行业， 员工的服务意识很重要， 特别是自主服务意识尤为重要。员工拥有自主服务意识， 体现了员工的素质和企业的培训机制， 反映了企业文化是否优秀等等企业的软实力。对于大多数企业来说， 员工的自主服务意识很难形成。顺丰创业初期采取人海战术， 对于员工的素质水平要求不高， 这批员工现在是管理层， 但是对于他们的培养很困难。招收的基层员工文化水平有限， 自主服务的意识难以形成。公司在对基层员工的培训有限， 成本精力有限， 尚未形成规模。 2. 服务范围的狭隘性 顺丰的服务是顺丰区别于其他物流企业的特色， 也是顺丰的竞争性所在， 恰恰是这种竞争性的定位也表现出顺丰服务的狭隘性， 目标市场选择的单一， 创业初期有利于顺丰安全快速成长。时至今日， 却渐渐的制约了顺丰的发展， 要想占有更大的市场份额， 不能只盯住目前的市场， 提供现有的这些服务。扩大区域市场， 普及顾客人群， 拓展新的物流业务是顺丰在未来的发展中需要逐渐去做的， 这样才能形成规模性的综合物流经营模式。 3. 服务有形展示的不足 (1) 实体环境 顺丰的实体环境一方面表现在服务产品上， 快件的包装设计， 运输车辆的形象， 嘿客店的实体环境， 营业网点的形象等等， 另一方面表现在顺丰的服务中参与服务过程的人， 这里的人可以是工作人员也可以是接受服务的顾客。顾客的形象问题也可以让潜在顾客产生对企业的一些看法。在这里， 顺丰拥有良好上网实体环境， 在实体环境中工作人员的形象问题却是尤为重要， 顺丰虽然拥有较为完善的培训体制， 但是顺丰的从业人员普遍存在学历较低， 技能培训较少导致服务过程中的言行不当， 往往让一些潜在顾客望而却步。 (2) 信息沟通 服务的最大特性是无形性， 服务的价值难以衡量。信息的沟通是有形服务的一种表现， 具体的来说就是指企业在消费人群中的声望和口碑， 是消费者对企业的看法。消费者的相互影响是很大的， 信息的传播迅速便捷， 顾客对于接受工作人员的宣传与其他顾客的口头宣传来说， 更容易接受后者。比如网络上出现的顺丰快递“调包事件”对顺丰的损害很大， 同时， 顺丰在对外宣传， 广告投放的力度也不足。出现负面新闻， 传播速度很快， 顺丰的应对可能会不足。 (3) 价格 价格是价值的体现， 价格的高低可以从侧面反映产品质量和服务质量， 消费者对产品或服务质量的信任感， 继而影响消费者对产品和服务质量的期望。顺丰强调自己收取中等的价钱， 提供上等的服务， 这是对消费者的承诺， 但顺丰的价格也是高于业内的平均价格水平。过高的价格不仅会让一部分消费人群望而却步， 还可能会让很多消费者产生顺丰不需要自己所在的消费群， 不尊重自己的想法。 二、完善顺丰速运服务市场营销策略的建议 1. 提高自主服务的意识 服务不能等到顾客寻求帮助的时候才去为顾客提供服务， 培养员工的主动服务意识很重要。快递业需要工作人员与顾客的相互沟通， 培养员工的主动服务意识， 得到了顾客的认可， 既提高