原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
编制人：
审核人：
批准人：
编制日期：
审核日期：
批准日期：
颁发部门：
接收部门：
生效日期：
1 Purpose目的
为改进本检验所的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、合作单位的医生和其它单位的投诉，维护客户的合法权益。
2 Scope适用范围
适用于来自合作单位的医生和其它单位或个人对本检验所服务质量和检验结果的投诉处理。
3 Responsibility职责
3.1 客服（暂由销售内勤负责）负责受理电话投诉，回复客户投诉；
3.2 质量负责人受理投诉调查及采取纠正措施，并将处理结果反馈给客户；
3.2 检验所主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 Procedure工作程序
4.1 检验所发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中或其它说明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的联系方式等。
4.2 临床医生、其它单位或个人对本检验所出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本检验所提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函等。
4.3 检验所接到投诉时，客服应将投诉的内容认真记录在《投诉处理回复表》中，应尽快提交给质量负责人，由质量负责人组织对投诉的处理工作。
4.3.1经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行说明解释.
4.3.2经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理回复表》中，并及时向检验所主任汇报。
4.4 对于涉及检验结果方面的投诉，受理后，由相关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。
4.4.1如经过调查后，能确定原检验结果正确无误的，质量负责人向投诉者进行解释。
4.4.2经调查、复检投诉成立的，由质量负责人向投诉者说明原检测结果错误的事实，并与其协商处理办法。
4.5 对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将原因和处理意见的内容填写在《投诉处理回复表》中，并向投诉者进行解释。
4.6 针对投诉的内容，质量负责人和各专业组负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进.
4.7投诉人如对检验所投诉处理意见不服的，可向博尔诚（北京）科技有限公司投诉。
5 Records相关记录
BJBCIML-TS-ZL-011《投诉处理回复表》
文档评论（0）