商业物业管理修订版.pptVIP

* * * * * * * * * 强调：1）在亚洲四个国家，华人社会中 ———————————————————————————————————————— 2）成功商场已具备了一些共同成功因素 ———————————————————————————————————————— 3）有14类是较有影响力的基本因素 ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— ———————————————————————————————————————— * * * * * * * * * * * * * * * 三、设备、设施维保服务管理 防止商场停电 保证中央空调的正常使用 保证自动扶梯的正常使用。 四、建筑物的养护及维修管理 商场修缮的计划、资金管理 工程性质的确定 建筑物维修的档案管理 维修或施工工程的管理 检查监督 五、保安服务管理 治安管理 安全保卫管理 消防 治安管理 防窃防盗的管理 监控中心管理 六、保洁服务管理 内部环境 过道 扶梯、自动扶梯、电梯 卫生间、会议室等一切公用场所 商户的铺内、办公室内等非公用部位 外部环境 楼宇的外墙 附属建筑设施 周围的绿地/绿植 中庭广场 停车场等 七、绿化服务管理 商场绿地管理 商场室内绿化管理 检查督导 八、经营服务管理 租赁管理 竞标租赁 协议租金 租金条款 推广策划 服务项目开发 九、广告管理 灯箱广告 灯饰 条幅 海布张贴 悬挂品 十、保险管理 公众责任险 财产险 客户服务管理指标 物业质量指标 24小时全天候、多方位、不间断的高标准管理服务 客户有效投诉处理率：100% 客户满意率：98% 场地、建筑完好率：98% 基础设施完好率：95% 设备运行正常率：99% 设备、设施完好率：95% 消防设施完好率达100%； 治安监控设施完好率：98% 房屋外观完好率：95%以上 房屋维修及时率：95%以上 清洁状况保持率：95%以上 维修及时率达100%，维修合格率达100% 客户的服务满意率在95%以上 客户服务管理指标 环境（绿化、保洁等）管理的工作标准 管理区域内无积尘、无污垢、无垃圾、无积水控制率100% 管辖区域绿化成活率95%以上 管辖区域内绿化更新、养护及时率100% 管辖区域内绿化艺术美化率95% 建筑物外立面整洁保持率98% 建筑垃圾、生活垃圾、污水处理及时率98%以上 灭虫除害及时率98%以上 客户服务管理指标 安保管理的工作标准 24小时，不间断巡查； 保证出入口安全，阻止推销、叫卖、乞讨、无关人员进出； 及时制止：偷、盗、刑事、治安，案件一旦发生立即与公安部门联系； 无可疑、闲杂人员接近车辆，未锁门、关窗车辆或遗忘贵重物品及时通知。道路畅通； 注意关闭门、公灯、窗、各龙头，不乘电梯，无破坏绿化、无乱扔垃圾、乱吐、乱烧； 突发事件5分钟内保安到达现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告，等候支援，及时疏导与引导游客； 客户服务管理指标 设备管理的工作标准 一年内无重大人为责任事故（人身伤亡、事故断电、水管爆裂、电梯受损）等； 设备机房、工作场地干净整洁，管理制度、操作流程上墙，设备及管道无跑冒滴漏现象； 电梯关人，接报后5分钟内到场处理； 用户报修，接报后20分钟内到达现场； 建筑物及所有设备、设施按预定计划维护保养合格率100%。 营运管理 RACI 责任制 购物中心营运管理职责权限之RACI ● Responsible 功能实务执行者 (责任承办人) 保洁、保安、客服、工程、 楼管 ● Accountable 功能实务管理者 (责任人) 保洁经理、保安经理、客服经理、工程经理、 运营楼层经理 ● Consulted 经营绩效管理者 (被咨询者) 营运部总监、物业部总经理 、推广部总监、 其它营运支援部门领导、项目副总经理