酒店客服下半年工作计划.docxVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店客服下半年工作计划 　　【酒店客服下半年工作计划】　　一、逐步培训提高部门全部员工及管理人员的综合素养，详细表现。　　(1)员工对客的服务立场，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。　　(2)针对以前管理上存在的一些陋俗，规范各管理人员的管理意识。　　(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，加强工作责任心。　　二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发觉问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。　　(1)推行性格化服务，提高服务水准。　　(2)每周各区域领班进行相互检查。　　〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉　　(3)每周主管、经理检查。　　(4)统计检查评分。　　(5)连续两次最末最差的区域将予以适当的惩罚。　　三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。　　针对**年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量状况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争**年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。　　另一方面部门将严格掌握消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。详细制定出　　(1)当月易耗品消耗数量、金额表;　　(2)洗涤布草及客衣数量统计表;　　(3)酒水销售数量金额统计表;　　(4)免费矿泉水消耗统计表;　　(5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发觉问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗掌握在合理的范围之内。　　四、加强客房设施、设备的维护和保养。　　尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面原来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的缘由，客房设施、设备已涌现严峻的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。依据这种现象　　(1) 部门加强各环节的检查力度，发觉问题实时修理。　　(2) 在操作过程中，留意适度，减削碰撞，延长其运用年限。　　(3) 培训员工的跟办、汇报意识。　　(4) 如因个人疏忽而造成后果，将承受责任。　　五、针对员工安全意识薄弱的状况加以培训和督导。　　(1)制定各项安全管理制度，使之完善。　　(2)模拟培训员工的安全应变技能。　　【酒店客服下半年工作计划】　　20**上半年在快乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一贯做的很好!之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。20**年上半年酒店客房部的工作非常的顺当，得到了上级领导的赞扬!　　做完20**上半年工作总结，我们对20**下半年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在20**下半年重点做好以下几个方面的工作：　　一、培育员工的观测技能，提供性格化服务，创服务品牌　　随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 性格化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。　　服务人员要留意观测，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来提供性格化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。　　1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。　　2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉性格化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。　　3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。　　4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。　　日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。　　简：工作程序尽量简化