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目 录 《电动汽车检查与维护》项目一2 《电动汽车检查与维护》项目二6 《电动汽车检查与维护》项目三 14 《电动汽车检查与维护》项目四22 《电动汽车检查与维护》项目五27 《电动汽车检查与维护》项目六35 《电动汽车检查与维护》项目七40 《电动汽车检查与维护》项目八46 《电动汽车检查与维护》项目九52 《电动汽车检查与维护》项目十58 《电动汽车检查与维护》项目十一65 《电动汽车检查与维护》项目十二73 《电动汽车检查与维护》项目十三78 《电动汽车检查与维护》项目一 客户预约工作页 一、任务描述 汽车维修企业的形象主要是由企业精神、企业效率、企业信誉 及经营环境等组成的。良好的企业形象会在公众中得到深刻的认同 感和信任感，从而转化为巨大的经济效益。维修业务接待员在客户 中的形象就是企业形象的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言 谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象。 维修业务接待员在接车、估价等过程中所表现出的解决问题 和处理问题的能力，直接体现了企业技术水平的高低。在从接车到 交车的全过程中，其工作的条理性、周密性和灵活性直接体现了企 业服务和管理水平的高低。因此，维修业务接待这个工作至关重要， 对从业人员也提出了更高的要求。预约：就是客户与维修企业事先 约定时间和地点要处理哪些问题或事情，这也是国际上比较通行的 解决这一问题的方法。预约服务不仅对客户，而且对维修企业和维 修业务接待人员有很多好处。完成下列问题： 二、任务分析 根据任务描述中车辆的情况明确本次工作任务，并分析完成本次 工作任务所需要掌握的知识点。 学习目标： 1.了解预约服务的益处 2.掌握预约服务流程 3.能够独立完成客户预约服务 三、任务资讯 （一）维修接待员（也称服务顾问）的工作内容： 1、引导、受理用户预约及预约准备； 2、负责维修车辆用户的接待工作，包括检查车辆，详细记录，初步 对用户车辆进行故障诊断，与用户达成协议，制作任务委托书、估 价； 3、将客户维修车辆与维修工单交接给维修车间，负责向维修技师传 达用户的想法，描述车辆的故障现象，分配维修工作任务，完成所 承诺的维修工作； 4 、检查车辆的维修质量； 5、交车：向客户解释维修工作内容和发票，陪同客户结账，送走客 户； 6、负责车辆维修后的电话跟踪服务； 7、负责建立、完善用户档案。 （二）预约服务概述： 1.预约对客户的益处 （1）减少非维修等待 ； （2 ）服务接待人员与客户接触的时间充分，有利于 ； （3 ） 更有保证； （4 ）预约可采取 联系方式，并预先告知故障现象，免去 客户来回奔波之苦。 2.预约对车辆维修企业的益处 （1）错时服务能保证 和 ； （2 ）均衡生产能避免工作拥挤，维修业务的削峰填谷能保证修车时 间、交车时间和维修质量； （3 ）充分提高企业的场地、人员、设备的 ，提高 单车维修收益； （4 ）服务的井然有序可减少客户的抱怨，从而提高客户满意度及信 任度。 （三）预约服务流程： 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种： 整个预约服务的操作步骤共分五步，分别是：预约 、 电话预约、 、预约前一日准备、预约当日执行 （四）预约一般通过电话来完成，电话预约的执行要求有哪些？ 四、计划决策 （一）各小组学习、思考和讨论解决问题的绘制客户主动预约的服务流程图。 （二）各小组对其他组的工作计划进行互评、教师总结。各小组根据教师和 各组的评价进行方案优化。 五、任务实施 （一）分组进行客户预约技能训练 判断题