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王老吉“添加门”：上火与去火　　2009年4月，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月，国家疾控中心营养与食品安全所给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”，危机风波骤然掀起。 危机之后的第二天，广东食品协会紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的安全性。 第三十一页，共六十一页。 化解危机基本原则 第三十二页，共六十一页。 圣元乳业“致死门” 第三十三页，共六十一页。 事件回放： 　 1、2012年1月10日江西媒体报道都昌县一龙凤胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息一出，将圣元乳业推向了舆论的风口浪尖，死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。 2、2012年1月11日死者家属将尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江西分公司主动向当地公安部门报案，并配合工商部门进行产品下架和封存工作，对死者家属表示痛惜，称正在等待检验结果，如是奶粉问题，决不推卸责任。 ???? 3、2012年1月12日圣元表态积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。???? 4、当日圣元发布出厂检验报告,所有检验项目检测结果均为“合格”，圣元董事长张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。???? 5、2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。 第三十四页，共六十一页。 1承担责任的原则 2真诚沟通的原则 3速度第一的原则 4权威证实的原则 第三十五页，共六十一页。 处理危机四大程序 第三十六页，共六十一页。 第三十七页，共六十一页。 班特利海湾石油公司曾发生过一起油船大爆炸事件，有50人丧生，只有在控制塔上的一个人活了下来，但吓得神经错乱。不到三天，公司门口就聚集了300多名记者，新闻记者向海湾公司挑战，要求尽快说明真相，要让活下来的那个人出来讲话，但他已无法出来作证，简直是一片混乱。 第三十八页，共六十一页。 班特利公司具体做法 ◆危机发生后的前十天，每天举行一次记者招待会，与记者保持沟通，使反面消息降到最低程度; ◆邀请当地公司的领导者出席记者招待会，让他们介绍公司对事故的善后处理做法，告诉记者公司是如何与死者家属沟通的，是如何清理海难现场的,并与被害者家属协商赔偿事宜; ◆与当地政府联系。因为开始建石油中转站时，政府是同意的，把有关情况通报给政府，表示一定给予补偿；在社区方面，由于平时注意搞好关系，所以事后也就给予了很大帮助; ◆积极进行海湾污染的处理。沙滩上有许多原油，每次涨潮后，都找人把海滩上的石油清除掉。一直努力去清除污染，说明公司是负责的; ◆在爱尔兰做广告，向人们表示深深的歉意，并表示将尽快查出油船爆炸的真正原因。 第三十九页，共六十一页。 ◆深入现场，了解事实 ◆分析情况，确立对策 ◆安抚受众，缓和对抗 ◆多方沟通，主导舆论 第四十页，共六十一页。 第四十一页，共六十一页。 1认真了解受害者情况，实事求是地承担责任，并诚恳道歉。 2冷静听取被害者家属意见，了解确认有关赔偿损失要求。 3避免在事故现场与被害者家属发生争辩，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 4向受害者家属公布补偿方法及标准，并尽快实施。 5由专人负责与受害者家属接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的相关人员。 第四十二页，共六十一页。 与消费者及其一些团体的沟通做法： 1通过零售点渠道向消费者发布说明事件梗概的书面材料。 2还可以通过报刊登载广告来公布事件经过、处理办法和今后的预防措施。 3热情接待消费者团体及其代表。 第四十三页，共六十一页。 化险艺术——公关危机 第一页，共六十一页。 中国近些年碰到的四件大事： 一是中国加入WTO后，在这个高度理性平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。 二是北京的申奥，三是上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通作用。 四是2013年突如其来的禽流感“H7N9”使得我们知道了什么是危机公关，以及在信息处理中如何使用信息开放的手段来化解。 第二页，共六十一页。 危机公关——为什么受伤的总是我？ ★自己的产品质量、