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4-5客户满意的四方图模型 [知识点] 1. 四方图模型 在运用四方图模型之前，首先需要列出需要参与测评的企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个维度，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进下图所示的四个象限内，其中： 等待观察区：对顾客而言，这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略； 保持现状区：满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状； 优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度； 竞争优势区：这一区域的指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。 最后，企业可按归类结果进行改进和优化。 图4-5-1四方图模型 2. 四方图模型应用 【例题】某连锁经济型酒店为了了解该酒店顾客的满意度，且希望能够针对一些具体的指标对酒店进行改善，以期提高顾客满意度水平。为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。注：满意度和重视度的满分均为5分。请利用客户满意的四方图模型对以下数据进行分析，并给出分析结果。 表4-5- 某酒店满意度数据 代码 因素名称 重视程度(分) 满意程度(分) S1 建筑美感 2.67 3.1 S2 大堂的重视度 2.73 3.16 S3 安全 4.11 3.67 S4 地理位置 3.7 3.49 S5 卫生条件 4.38 3.77 S6 床的质量 4.09 3.63 S7 房间的面积 3.32 3.26 S8 房间设备和舒适度 3.55 3.3 S9 房间的安静程度 3.71 3.36 S10 餐饮设施与服务 3.31 3.23 S11 预订服务 3.49 3.45 S12 商务服务 3.58 3.45 S13 会议设施 2.75 3.16 上述数据中，重视程度的最高分数为4.38分，最低分为2.67分，因此Y轴的取值范围是（2.6,4.4）；同理，满意程度的最高分数为3.77分，最低分数为3.1分，因此X轴的取值范围是（3.0,3.8）。根据上述区间画出数轴，在数轴上画出等待观察区、保持现状区、优先改进区和竞争优势区四个区域，并将S1到S13这13个点在数轴中描出，如下图所示： 保持现状等待观察优先改进竞争优势 保持现状 等待观察 优先改进 竞争优势 图4-5-2 指标描点 根据上图所示，可以得出以下结论： 1. 等待观察区的指标有：S1建筑美感、S2大堂的重视度、S7房间的面积、S10餐饮设施与服务、S13会议设施。这些指标重要性较低、满意度较低，可暂时忽略； 2. 保持现状区的指标有：S11预订服务。此项指标满意度较高，但是对于顾客重要性较低，可保持现状； 3. 优先改进区的指标有：S8房间设备和舒适度、S9房间的安静程度。这两项指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度； 4. 竞争优势区的指标有：S3安全、S4地理位置、S5卫生条件、S6床的质量、S12商务服务。这些指标对顾客的重要性较高，顾客满意度也较高，因此这些指标是企业和同业竞争的优势指标，要继续保持。 这样就完成了对数据的分析。需要注意的是，本例中，X轴和Y轴的取值不是从原点（0,0）开始到正无穷大。X的最小值是满意程度的最低分数去掉最后一位小数后减去0.1，X的最大值是满意程度的最高分数去掉最后一位小数后加上0.1；Y轴的最小值是重视程度的最低分数去掉最后一位小数后减去0.1，Y的最大值是重视程度的最高分数去掉最后一位小数后加上0.1。 试分析：如果不是这样取值，而是随意放大取值区间，比如X和Y轴都是从0到5取值，然后划分区间、描点，会造成什么结果？会不会影响最终的分析结论？