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特需病房的护理管理模式探讨 随着经济的发展，医疗服务已经从基本医疗服务转向人性化和个性化服务。特需医疗服务是顺应社会、经济、文化发展,适应不同消费阶层人士需求而产生的一种特殊医疗服务。近年来,不同档次的医疗服务亦随之应运而生。广东省人民医院协和特需病区自1996年创办以来,不断地追求优质的医疗服务质量,高效的医疗服务效率和全面的医疗护理服务。在医疗护理模式上首开先河,引进国外医院先进的管理模式,以优质的服务树立了品牌,取得了满意的社会与经济效益。笔者将在工作中积累的护理管理经验,与护理工作者们进行交流与探讨。 1 必要的区域特点 1.1 会籍服务,建立健康档案 本病区的服务对象具有来源的广泛性、需求的多样性和层次性的特点。因此,针对服务对象的社会特点和消费特征,开创了全省首个实行会员制的病区管理模式,推出了长期、中期、短期等会籍服务,制定了会员章程,建立会员个人健康档案,进行长期跟踪随访。配合我院雄厚的医疗力量和众多院外专家的鼎力支持,以高超的医疗技术和优良的医德医风为会员提供全面及最佳的医疗护理服务。 1.2 临床经验丰富 协和病区为综合性的病房,包括住院部和门诊部两个部门,收治内、外、妇产、儿、心血管等患有不同系统疾病的病人,诊治均由临床经验丰富的各科专家负责。要求本病区的护理人员要有较全面的业务能力,掌握各专科疾病的护理特点及各专科护理操作技术,以配合专家要求完成临床诊疗工作,为病人提供全程优质的护理服务。 1.3 外籍病人的特点 广州作为国际化的大都市,外交使团、外商企业、留学生以及参加交易会、旅游等活动的外籍人士逐年增加,在本病区外籍病人占病人来源的30%。护理对象来自不同的国度,有着不同的文化背景,所以护理的特点是在提供优质护理同时,还要尊重病人的宗教、信仰、习俗、饮食习惯等。将就医者至上,以人为本的理念渗透到工作中,提高外籍病人对服务质量的满意度,达到更好的社会与经济效益。 1.4 入院前的检查 人们生活水平的提高,导致人们需求的多元化,付诸于健康方面的投资亦逐年增加。本病区针对这一态势,在病区门诊部推出各种体检套餐以及按个体情况定制的医疗套餐,最大程度满足就医者的各种需要。检查项目全程由病区的护理人员陪同完成,根据项目定出计划,以最快捷的时间完成各项检查,护理人员还必须在带检过程中与患者进行有效的沟通,讲解检查注意事项,并进行及时的健康宣教。以此体现本病区的贵宾式服务。这就要求护理人员具有较全面的医学知识、较强的沟通协调能力和良好的服务态度。 2 建立独特的护理管理模式 2.1 “医疗第一”的概念是特色护理的基础 2.1.1 倡导“就医者至上”,树立良好的服务理念 通过新护士入职培训,定期座谈等形式,反复灌输服务意识、市场竞争意识,改变原有的服务观念,使全体员工牢固树立“就医者至上”的理念,积极主动地为就医者提供优质服务。 2.1.2 举办艺术板报,举办专业活动 只有让员工满意,才能为就医者提供优质的护理服务。因此,本病区积极创造有凝聚力的病区文化,例如:在员工休息区设置艺术板报,定期举办有奖摄影展、文学创作等活动,充分调动每位员工的潜力和积极性;护士长关心每位护理人员的生活、工作情况,及时解决存在问题,鼓励员工积极参加专业业务学习,并在时间安排上酌情给予照顾,使全体员工都能在团结、和谐、快乐的氛围下工作。 2.2 从细节上看，优秀服务是特色护理的关键 2.2.1 酒店及设施配套 在特需病区服务过程中,除了要提供优质的医疗服务外,良好的服务设施及服务环境也是必不可少的。本病区的门诊及住院部装修豪华舒适,陈设高雅,令就医者有置身于五星级医院的感觉。住院部设有豪华套房、单人及双人的豪华套间,房间设施及服务均以星级酒店为标准,配合病人的要求,保证住院贵宾隐私权及个人空间的要求。病区还设有会员专用的天台花园,提供宁静、舒适及充满生气的环境,对患者的治疗及康复有事半功倍之效。 2.2.2 加强美国客户的反馈,保障会员的正常就医 在护理服务中注重细节,从细微处体现“以人为本”。例如:每逢新病人入院时,工作人员就会在病人入院当天,送上一束鲜花并附上全体员工祝病人早日康复的温馨卡片,让病人有宾至如归的感觉。曾有一位来自美国的患者对我们的服务大加赞赏,说回国后也要在其任职的医院大力推行;病区还为外籍病人提供英文报刊;每逢节日,通过电话、电子邮件、短信等多种方式为会员送上节日祝福;定期通知会员回院体检和向会员邮寄医疗新信息等;病区每位工作人员均熟悉每位正式会员的情况,做到在会员就医时能准确掌握情况。细节的服务,是与病人建立起相互信赖的关系的最有效的方法之一。 2.2.3 加强病人的饮食习惯 住院患者来自不同的地区或国家,护士在作入院评估时,要询问病人的饮食习惯和要求,如果有特别的饮食习惯,例如:穆斯林等,护士要及时向主诊医生汇报