互联网+时代传统酒店业技术渗透态势与展望.docxVIP

? ? “互联网+”时代传统酒店业技术渗透态势与展望 ? ? 　　doi：10.3969/j.issn.1672-0598.2017.05.010 　　2015年3月，“互联网+”行动计划首次在国务院政府工作报告中被提出，旅游业已成为“互联网+”经济形态中，发展得最为充分的产业之一。“互联网+”概念从技术层面可定义为互联网、移动互联网、云计算、大数据、物联网等先进信息技术手段与传统行业的有机结合。旅游业并非天生基于技术发展的，但复杂的顾客群体日益多样化的需求和行业信息密集型的特征，促发经营者们将信息技术与行业发展结合起来以满足现今与将来的商务发展需要[1]，这一发展态势在旅游酒店行业得到了淋漓尽致的体现。 　　“互联网+”给传统酒店业带来了竞争格局的变化，OTA资源整合、移动技术全面运用以及分享经济在旅游产业内的井喷状态已日渐渗透到酒店行业的方方面面。与此同时，“互联网+”的概念给住宿接待领域带来新的商机与挑战，其概念产品在酒店在线预订、在线点评及其他衍生服务方面给传统酒店产业发展带来新的反思。从行业内部发展来看，自2010年以来，酒店业内诞生了一批智慧酒店，但绝对多数的酒店仍以传统服务提供方式为主，传统酒店如何在“互联网+”的时代找到技术渗透与成本节约的平衡点至关重要。在这一背景下，对传统酒店产业技术渗透的关键领域和导向机制进行研究，具有一定现实意义，同时也是迫切需要面对的问题。 　　一、文献研究 　　从本质上来看，“互联网+酒店”是一场以信息技术为基础的酒店业创新活动。早在1998年，Hertog就提出“服务创新四维度模型”[2][3]，该模型将技术放在了核心位置，与新的服务概念、新的顾客接触服务界面及新的服务传递系统构成了服务创新的四个维度，四者之间通过营销、销售与组织活动构成联系，息息相关，如图1所示。从后续国内外相关研究来看，技术尤其是信息技术在酒店行业的运用研究经历了“科技应用”研究、“智慧酒店”研究以及“互联网+酒店”几个相互交织的阶段。 　　 　　图1 服务创新四维度模型 　　Fig 1 Four Dimensional Model of Service Innovation 　　资料来源：Hertog,P.D.Knowledge Intensive Business Services(KIBS) as co-producers of innovation[J].International Journal of Innovation Management,2000,4(4):491-528 　　科技因素在旅游业各领域的运用是许多学者关注的重点，其范围从网络应用，到网络技术应用的推动力分析以及科技因素如何影响企业成功[2]。其中，部分研究是基于某一国家或地区的信息化应用情况进行的调查研究，如Garces对西班牙酒店业信息化应用状况进行了调查研究[4]，国内学者陈文力、李京颐对北京地区酒店企业进行了调查和分析[5]。Leung等人对香港酒店业电子数据交换技术运用情况进行了研究，研究指出，战略决策工具和战略管理工具、在PMS中运用信用卡自动授权技术以及POS的运用比率在香港酒店业中普遍较低，这份研究还对前台、后台以及客房区域信息技术尤其是电子数据交换技术的应用进行了研究[6]。刘杰、穆林等人对国内主要城市中星级饭店信息化运用情况进行了调研分析，主要对样本酒店的综合布线与信息设备、专业软件使用(如PMS和POS)以及信息化制度与人员使用等方面进行了调查[7]。从这部分研究情况来看，缺少全国范围的酒店企业信息化应用调查，现有研究所聚焦的城市样本也相对较少，研究所得出的技术应用类型不够全面。 　　除却地区性科技应用情况研究，聚焦于饭店业所运用的信息技术类型与用户接受度是另一种类型，Fuchs，Witting Hopken指出目前在酒店行业主要运用的11种应用软件：物业管理系统(PMS)、成本和会计系统、企业资源计划系统、产出管理系统、人力资源管理系统、客户关系电子管理系统、内联网、邮件营销、具有预订功能的网站、电子采购系统以及在线平台，而排在最前面的PMS、成本和会计系统作为管理前台与后台运营的重要工具，是最广泛运用的系统[8]。这一研究的关注点主要放在后台区域信息技术运用层面，缺乏从前台区域、顾客层面对技术运用类型、作用的剖析。Yee Lee对自助服务技术(SST)在酒店行业的运用进行了阐释，并从跨文化的视角对基于网络的自助服务技术接受模型(TAM)进行深入研究[9]；对用户接受度的研究既包括饭店员工运用信息技术的行为意向研究，也包括前厅系统为饭店员工的接受情况研究，饭店顾客对于电子商务的接受情况研究[9]。关于技术接受情况的研究从员工和顾客两个层面进行研究，具有一定可借鉴性，然而，其研究所聚焦的技术类型仍可