浅谈精细化管理在金融服务业中的应用.docxVIP

浅谈精细化管理在金融服务业中的应用 精细管理源于工业和信息化，后来用于服务业。进入服务业只是最后的手段。精细化管理在制造业里是生产成本的精细化控制、生产流程工艺的精细化改进、产品质量的精细化把握, 现代化的机器设备起着至关重要的作用。而当精细化管理进入服务业, 起着重要作用的核心变成了人, 所以在服务业, 特别是金融服务业, 精细化理念尤其得到重视, 因为精细化管理的实施关键就在于精细化理念的贯彻与落实。 差异化策略在商业银行精细化管理中的指导和应用, 是实现商业银行精细化管理的重要路径之一。现就差异化策略在农业银行精细化管理中的应用问题, 从三个方面谈一下个人浅见。 一、 关于商业银行经营管理。在思想认识方面存在着严重的问题, 精细化管理属于内部控制的重要要手段之一, 它是农业银行在处理外部经济事务和管理内部经济活动过程中, 通过规则的细化、标准化、制度化, 实施精确的计划、精确的决策、精确的控制和精确的考核, 做到在每一个细节上精益求精, 最终实现农业银行高质量、高效率和低成本的市场化运营。 由于当前农业银行依旧存在粗放式经营、粗放式管理、内控机制“软化”等个别现象与问题, 探讨在精细化管理中导入差异化策略的基本前提, 我们不妨从内部管理、外部经营两个方面入手, 来发掘我们当前存在的主要误区。 从内部管理方面研究可以发现: 一是有些同志错误地认为建立健全内控机制就是建章建制, 实施精细化管理就是完善规章制度, 忽略了精细化管理机制是一种业务运作过程中内部牵制、各个职能部门、各个岗位互相监督制约的动态平衡机制, 是强调规章制度落实和执行的动态管理机制; 二是有些同志错误地认为精细化管理是各职能部门对全局决策者的负责, 尚未意识到精细化管理的最终目的是对本行全部资产、经营利润、商业信誉等全局运行安全问题负责, 因此还存在着各职能部门之间严重的本位主义思想, 与“流程银行”概念、事业部建制的工作思路还格格不入, 与现代商业银行经营管理理念存在着差距; 三是有些同志重经营、轻管理的思想倾向严重, 热衷于争规模、讲速度、求政绩, 忽略了减值、拨备、风险对经营利润产生的严重影响, 忽略了对可能产生的风险因素进行认真分析、防范, 使规章制度流于形式, 精细化管理只是停留在宣传口号状态, 缺乏执行力; 四是有些同志忽略思想政治工作的重要功效, 过于单纯依赖事业提拔、物质激励和金钱刺激, 把精神激励抛之脑后, 埋没了广大基层员工的事业进取心和敬业精神。 从外部经营方面研究可以发现: 一是品牌忠诚度已经在广大客户心中发生了动摇, (根据最新的、不完全的网络调查数据显示) 超过85%的潜在客户不再理会原有银行品牌的情感诱惑, 越来越多的客户已经不再属于某一特定的商业银行。由于金融产品同质化等原因, 大部分商业银行的品牌命运, 已经被操纵在不依赖、也不在乎商业银行品牌的客户手中。因此, 在商业银行有限的经营资源中, 不仅要在内部管理工作中实现精细化, 而且要在外部经营工作中也必须实现精细化。 商业银行为实现经营利润最大化, 只能在可以获得较多利润回馈的地方, 投入较多的精力和经费预算, 不可能对所有客户都进行精细化服务、精细化管理。最有价值的客户群体应该获得特别的关照, 以建立和维持该客户群体对该行品牌的忠诚度。如果对最有价值的客户群体不给予精细化的特别关注与照顾, 失去该客户群体的风险非常大。 在商业银行精细化管理工作有必要执行能级原理, 在精细化管理机制中导入差异化策略, 这样做不仅可以加大不同客户群体之间服务质量的势能差, 还要在职工收入方面加大势能差, 促进精细化管理工作的有效推进与实施。 二是客户的涉入度是达到更大忠诚度的关键。涉入度 (1nvolvement) 是经由“在传播组合中加入商业银行品牌忠诚度的活动, 以创造更高层次的品牌资产和品牌利润”所产生的。 针对少数黄金客户所作的品牌忠诚度测试结果显示:黄金客户虽然族群很小, 但掌握着整个金融业的销售额、利润额中的主要部分。一家商业银行的品牌吸引黄金客户的数量以及黄金客户的忠诚度, 是商业银行自身成长、提高利润绝对额的关键。 “忠诚度盲点”是企业在运营中经常犯的毛病, 因为他们相信广大客户属于他们或他们的竞争对手, 或是那些提供具有较强诱惑力金融产品的商业银行。如此简化的经营模式是无法创造出最有效的品牌增值途径。 可见, 广大潜在客户、黄金客户对某家商业银行的品牌愈忠诚, 就会愈加信任这家商业银行, 所投资、选择的金融产品也愈多, 就能提供出较多的利润供该家商业银行获得;相反, 如果广大潜在客户、黄金客户对某家商业银行的品牌愈不忠诚, 金融产品的推销者则必须付出更多的精力、更多的预算去接触、去争取业务, 该家商业银行所提供的优惠、费用预算就越多, 所赚取的利润就会越少。 精细化管理