客户投诉分级处理机制.pdfVIP

客户投诉分级处理机制 一、 客户投诉分级及处理要求 1、 一般投诉，即xxxxxxxxx 热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级 投诉。 1) 过程反馈机制：受理后，两个工作日内跟进并邮件反馈。反馈内容包括但不 限于：情况说明、处理进展、客户反馈。 2) 关闭机制： ➢ 正常关闭：投诉处理完毕后，相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭， 客服于两个工作日内进行回访，业主认可即可关闭。 ➢ 非正常关闭： ✓ 投诉处理完毕后，因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突，相关 端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因，客服于两个工作日 内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。 ✓ 相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后，客服一个月内连续回访 三次，均未成功联系客户，可申请非正常关闭。 3) 常见投诉关闭时限： ➢ 营销类 ✓ 销售服务类：销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长 ： 2 个工作日 ✓ 销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等：2 个工作日 ✓ 退订退款类：5 个工作日内审核是否通过并将资料提交财务； ✓ 合同解约问题：10 个工作日内审核是否通过； ✓ 滞纳金收取不合理：2 个工作日 ✓ 领取装修合同/三方协议/委托书：5 个工作日 ✓ 办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题 ：2 个工作日 ✓ 佣金问题：10 个工作日 ➢ 维修类 ✓ 交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等：5 个工作日 ✓ 工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类：2 个工作日 ➢ 财务类： ✓ 客户索赔进度慢：5 个工作日； ✓ 退款进度慢：15 个工作日 ➢ 泊寓类： ✓ 退押金进度慢，蚊虫消杀，工作人员服务欠佳等：2 个工作日 ➢ 物业类： ✓ 公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等：2 个工作日 ✓ 电梯故障 ：5 个工作日 ➢ 其他：楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等：次日处理 2、集团投诉，即论坛投诉、集团转投诉。 1) 过程反馈机制：受理后，于次日 15:00 前邮件反馈处理进展。回复内容包括 但不限于：情况说明、处理进展、回复口径。 2) 关闭机制及常见投诉关闭时限：同一般投诉。 3、突发事件 1) 媒体事件，如媒体到访、媒体负面报道等。 进展反馈机制：15 分钟内，以微V、电话等形式，上报至部门负责人、媒体 对接人。 2) 客户事件 ➢ 个别客户：情绪激动、影响办公秩序、静坐过夜等。 过程反馈机制：15 分钟内，以微V、电话等形式，上报部门负责人、总办及 物业。受理后，责任人两个工作日内跟进并邮件反馈。邮件内容包括但不限 于：情况说明、处理进展、客户反馈、解决方案。 ➢ 群诉 反馈机制： ✓ 事前预警：如事前监控到群诉事件，须向部门负责人、总办、物业报备； ✓ 过程反馈：客户到访后 15 分钟内，以微V、电话等形式，上报部门负责 人及总办，并根据集团突发信息报送要求进行上报。 ✓ 集团突发信息报送要求：新增群诉需于事件发生后 1 小时内通过微 V （必 选）、电话进行信息首报；4 小时内通过微 V （必选）、电话进行信息跟进； 24 小时内邮件补全概况；事件发生后的 2 个自然日微 V 更新，后续每周 微 V 跟进事情进展，直到事件关闭。 二、 客户投诉升级机制 1、 客户投诉升级类型 ➢ 二次及以上投诉 ➢ 投诉未按时关闭 2、 客户投诉升级机制 ➢ 二次及以上投诉 ✓ 一次投诉，邮件抄送相关端口部门负责人、客关部门负责人； ✓ 二次投诉，邮件抄送业务合伙人、相关端口部门负责人、客关部门负责人、 运营与流程管理部对接人，并向业务合伙人报送； ✓ 三次投诉，邮件抄送总经理、开发业务合伙人、部门负责人、客关部门负 责人、运营与流程管理部对接人，并向总经理报送。 ➢ 投诉未按时关闭 ✓ 未邮件报备的情况下，如未按时关闭投诉，按两个工作日递增进行升级。 由相关端口部门负责人升级至业务合伙人，再升级至总经理。 ✓ 升级形式：邮件抄送升级层级、客关部门负责人、运