浙江必应供应链公司货代跟单业务优化方案设计.docxVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

TOC\o1-2\h\u79611方案背景 1

48971.1必应客服部介绍 1

287701.2客服部工作流程 2

99252浙江必应客服部货代跟单业务存在的问题分析 3

272902.1客服人员专业知识缺乏 3

137742.2客服与客户衔接的问题 3

279142.2客服与制单员对接的问题 4

97263浙江必应货代跟单业务优化方案 5

91183.1客服人员专业知识缺乏问题优化 5

92073.2客服与客户衔接问题的优化 6

79853.3客服与制单员对接问题的优化 6

166144结论 7

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浙江必应供应链公司货代跟单业务优化方案设计

1方案背景

浙江必应供应链管理有限公司于2009年在浙江省义乌市成立，以经营国际物流为主，目前在中国（义乌、上海、香港、深圳、北京、郑州、新疆、长沙）、加拿大、澳大利亚、墨西哥、比利时、德国、波兰等国家，设有自己的办事处和稳定的海外合作伙伴。公司本部位于义乌；空海运部位于长沙。同时必应拥有大量托运代理商，其中合作最为密切的代理商有环洋、铭洋、穆伟、长河等。必应在亚洲各国主要为客户提供仓储、分拣、取件、运输、代理清关等增值服务，我们有着自己的系统，让每个公司成员交换客户数据、信息，从而保证客户能够在查货系统上完成能全方位的追踪自己的货物信息。

我在此次的实习中就职于浙江必应供应链管理有限公司从事客服单证一职，为客户提供高质量的物流服务，树立良好的公司形象，主要的工作内容包括为客户提供货物询价，跟踪货物并及时反馈货物状况，对客户关系进行一个良好的维护，对运单和报关资料等其他必备资料的录入系统及缮制，同时对公司的各时段运费报价进行整理发至客户群，并和客户说明各时段路线的货运状况，给客户提供一个合理优质的选择范围，并与各货运代理商协调好各项货物事宜，加快货物的流通，提高经济效益。

必应客服部介绍

必应供应链管理有限公司作为一家现代化外贸货代公司，主要为客户提供专业的货代服务。为了给客户提供最满意的现代化服务，必应对客服服务对接的客户进行了相应的划分，以致达到更优质、精准的服务。必应客服部主要负责的是各运输渠道各时段的报价、客户的询价、为客户推荐最为合适的运输渠道以及处理货物运输途中所出现的问题并及时反馈给客户。必应目前的主要走的货运渠道主要有4种分别是：UPS、DHL、FEDEX、TNT。此外必应正在大力发展的专线渠道有空派、海派、欧卡、欧铁等，现阶段必应在空海派上取得的效果显著。

客服部工作流程

图1客服部工作流程图

（1）登录企业QQ、系统：每天上班的第一步就是登录企业QQ和公司系统，输入自己相对应的工号，所有的操作都是在这两个软件里完成。

（2）查询并录入转单号：登陆系统的第一件事就是查询转单号，转单号就是指货物交付给货运公司时，货运公司所给到我们公司的一个数字编码（相当于我们常见的快递单号）能够查询到货物的最新物流状态。

（3）查询并处理反馈问题件：在货物运输的过程中，必不可免的会出现问题，例如海关扣留、配送不正确、货物丢失或部分损失等等问题，要及时反馈给客户并联系货运公司积极解决。

（4）回复客户询问托运渠道及价格等问题：根据客户的货物信息，推荐给客户最合适的托运渠道以及告知客户价格。

（5）录入、打印客户货物信息：把客户需要托运的货物信息录入系统（客户姓名，收件人姓名、地址、联系方式、货物名称、数量、体积重量、海关编码、托运渠道等信息）

（6）查询漏单、问题件：在快要下班的时候，客服必须筛查一遍，确认有无漏单，同时查询问题件的最新状态及时反馈给客户并积极督促货运公司尽快解决（该赔偿的赔偿，该催促的催促）。

2浙江必应客服部货代跟单业务存在的问题分析

2.1客服人员专业知识缺乏

客服是与客户面对面的直接沟通，客服的一言一行直接代表着公司形象，因为客服要解答客户所询问的各种货物、渠道等问题，所以对于客服的专业知识水平要求高，但是就必应而言，物流专业人才缺乏，客服部大部分人员没有接受过专业的物流知识培训，所以对于客户的一些询问，回答的是含糊不清，使客户对公司的信任度降低，损失客源。之前在做一票工厂送货的件从东莞到深圳时对于客户的询问，客服都不能给出一个费用给到客户进行参考，安排存货地点也没有，这样操作使得客户对公司的专业性产生质疑，导致顾客失望，损失客源与声望。还有做一票从义乌发往加拿大的货物报关资料时，因为业务熟悉度不够，报关资料内容不知道要怎么去填写，只能又再问前辈怎么填写。

2.2客服与客户衔接的问题

客服与客户之间的沟通方式直接体现了公司在与客户衔接方面的服务质量和服务水平，良好有效的沟通方式可以快速地解决客服与客户之间存在的问