浙江顺路物流有限公司客户沟通方案优化设计.docVIP

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

TOC\o1-3\h\z\u1浙江顺路物流有限公司简介 1

2客户沟通方案设计目的 1

3客户沟通现状及存在问题 1

3.1客户沟通现状 1

3.2客户沟通存在的问题 2

4客户沟通类型 2

5客户沟通方案优化设计 3

5.1方案设计思路 3

5.2方案优化设计内容 4

5.2.1完善客户沟通流程 4

5.2.2客户沟通人员分工 5

5.2.3员工培训与考核 5

6方案实施的保障措施 6

参考资料 7

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浙江顺路物流有限公司客户沟通方案优化设计

1浙江顺路物流有限公司简介

浙江顺路物流有限公司成立于2012年05月09日。公司经营的业务主要包括：普通货运、仓储管理、仓储服务、装卸服务、国际货运代理等业务。浙江顺路物流有限公司作为一个老牌物流公司，拥有一个3000多平米的仓库和334名员工。

2客户沟通方案设计目的

伴随着物流公司近年的起色，效率与规范是甲方对物流公司运作各环节的基本要求，而当下大部分物流公司的运作模式和方式都大同小异，在效率方面并不能拉开太大的差距，物流作为服务业，因此能够与客户进行顺畅且有效的沟通成为了必然的发展目标。随着行业的日益发展，甲方对物流方的客户沟通准则提出了愈发规范的要求。而在物流业务流程中，物流方与客户在沟通时如何减少因沟通而造成的售后问题成为了整个业务流程优化的主要目的。本方案根据浙江顺路物流有限公司与客户沟通的当下情况,主要对于货物装载前沟通、货物运输途中沟通、货物卸载签收沟通以及售后投诉问题沟通的优化。通过对与用户沟通流程深入分析，提升优化沟通环节效率，设计出一个合理优良的客户沟通方案，以扩张浙江顺路物流有限公司的业务范围。

3客户沟通现状及存在问题

3.1客户沟通现状

浙江顺路物流有限公司目前已处于良好发展阶段。但整个客户沟通流程比较粗糙，虽然公司内部结构相对完善，有相应的运输部、营销部、客服部、产品服务部等，但是大多数物流作业安排并不规范，很多环节全部是由运输部门来完成，这些部门并没有各司其职，在公司发展阶段大多是小型物流作业。目前浙江顺路物流有限公司在应对大型的物流作业时就会出现很多问题，其中与客户沟通不善造成的问题比较多，其中包括了沟通不准确导致货物签收时间延迟等一系列问题。由于浙江顺路物流有限公司规格较大比较难管理和物流工作的特殊性，工作人员的流动性很大，如果当时未沟通清楚，对之后的交接工作会造成影响。

客户沟通流程：

浙江顺路物流有限公司现在的客户沟通流程是先由业务人员跟意向客户进行沟通，给客户介绍公司的业务。在介绍完公司业务信息、确定好用户的意向需求后，再进行运输规划，随后与客户一起确定货物的运输方式和价格。当运输作业完成之后，由工作人员对客户进行通知，告知其货物已经运输完成，作业结束。

图1

图1当前客户沟通流程

3.2客户沟通存在的问题

（1）由于公司客户沟通流程不规范，导致整个沟通流程不能将承运条款、运输中货物情况等信息传递给客户，如果未告知客户相关条款而导致了货物破损，哪怕用户并没有购买货物保价险，公司仍需要赔偿相应的物价金额。

（2）公司人员分工不明确，大部分沟通是由运输部门人员与客户进行，当出现问题时，客户不能及时找到负责人，问题的解决期限被延长，可能导致损失变大。例如货物在卸货之后出现了破损，这属于售后问题，但是客户联系不到客服进行售后，仅能找到最后给其发信息的运输人员，解决不了问题。

（3）工作人员的流动性大导致沟通内容不精准，在跟客户进行业务沟通时告知的相关承运条例、赔偿标准和运输收费不准确，都可能会导致公司经济和声誉的纠纷。

4客户沟通类型

客户沟通类型主要有:

（1）关于业务咨询的沟通。这是客户沟通流程的第一个环节。与客户之间的业务咨询沟通应该是市场部门进行，如果在业务咨询的沟通环节处理得好可以避免很多麻烦，反之如果在这个环节没有与客户沟通好，则有可能引来投诉。

（2）关于作业过程中的沟通。一般的物流公司是没有这个环节的沟通，因为会增加时间成本，但是公司为了提高在行业中的竞争力决定在作业过程中增加与客户沟通交流的环节。这样可以让客户感受到公司的专业性，增加客户的信赖。

（3）关于售后服务的沟通。在公司物流业务结束之后，需要工作人员给客户发送通知，关于大规格货物仓储或者是场地租赁等业务，由于业务的进行时间较长，需要客服人员进行后续的沟通，避免后续的纠纷。

（4）关于投诉的沟通。任何公司都不可能保证自己公司产品或服务永远不出问题，物流公司作为服务性公司，在业务达到一个数量时，投诉问题自然是避免不了的。对客户的投诉处理得当，会消除投诉所带来的负面影响，并增加客户对公司的信