商场客户投诉处理制度.docx

商场客户投诉处理制度

###商场客户投诉处理制度初稿

####第一章总则

第一条**目的**：为规范商场客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护商场形象，根据相关法律法规、行业标准及商场实际情况，特制定本制度。

第二条**适用范围**：本制度适用于商场内所有客户投诉的处理工作。

第三条**原则**：

-公平、公正、公开

-快速、高效、细致

-预防为主，处理为辅

####第二章组织架构与职责

第四条**组织架构**：

-成立客户投诉处理小组，负责投诉的接收、处理和反馈。

-客户投诉处理小组由商场管理部、客服部、运营部等相关人员组成。

第五条**职责**：

-客户投诉处理小组负责制定和实施投诉处理流程。

-管理部负责协调各部门，确保投诉处理的顺利进行。

-客服部负责接待投诉，记录详细信息，并转交相关部门处理。

-运营部负责调查投诉原因，采取措施解决问题。

-质量监督部门负责监督投诉处理过程的合规性。

####第三章投诉处理流程

第六条**投诉接收**：

-客户可以通过电话、网络、现场等多种方式提出投诉。

-客服部负责接收投诉，并在24小时内确认接收并告知客户。

第七条**信息记录**：

-客服部详细记录投诉内容、客户信息、投诉时间等。

第八条**初步处理**：

-客服部将投诉信息转交给相关部门进行调查处理。

-相关部门应在接到投诉后24小时内作出回应。

第九条**调查与处理**：

-运营部对投诉进行详细调查，分析原因，提出解决方案。

-管理部协调各部门，确保问题得到有效解决。

第十条**反馈与改进**：

-客服部向客户反馈处理结果，并收集客户意见。

-根据客户反馈，对处理过程进行改进。

####第四章监督与考核

第十一条**监督**：

-质量监督部门定期对投诉处理流程进行监督，确保制度执行。

第十二条**考核**：

-对客户投诉处理小组的成员进行绩效考核，考核内容包括投诉处理效率、客户满意度等。

####第五章附则

第十三条**实施与培训**：

-本制度自发布之日起实施。

-商场将定期对员工进行投诉处理培训。

第十四条**修订**：

-本制度如有未尽事宜或需修改，由商场管理部负责修订。

第十五条**生效**：

-本制度经商场总经理批准后生效。

####实施计划与培训方案

-**实施计划**：本制度实施初期，将进行为期一个月的过渡期，以适应各部门的调整。

-**培训方案**：组织相关培训，确保员工了解并掌握投诉处理流程及技巧。

####定期审查机制

-**审查周期**：每年至少进行一次全面审查。

-**审查内容**：包括投诉处理效果、流程优化、员工培训等。

-**优化更新**：根据审查结果，对制度进行必要的优化更新。

请注意，以上内容仅为初稿，实际制定过程中需结合商场具体情况和多方反馈进行调整和完善。