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商场商品退换货流程制度

###商场商品退换货流程制度

####第一章总则

**第一条**本制度旨在规范商场商品退换货流程，保障消费者合法权益，提高商场服务质量，维护商场正常经营秩序。

**第二条**本制度适用于商场内所有销售商品的退换货事宜。

**第三条**退换货流程应遵循公平、合理、高效的原则，确保消费者权益。

####第二章退换货条件

**第四条**消费者退换货应当符合以下条件：

1.商品自购买之日起七日内，未拆封且不影响二次销售。

2.商品因质量问题需要退换货。

3.商品退换货需提供有效购物凭证。

**第五条**以下情况不予退换货：

1.超过七日退换货期限的商品。

2.已拆封或使用过的商品。

3.因消费者自身原因造成的商品损坏。

4.商品因不可抗力因素导致的损坏。

5.商品属于定制或特制品。

####第三章退换货流程

**第六条**消费者提出退换货需求时，应向商场服务台或指定退换货窗口提出，并出示有效购物凭证。

**第七条**服务人员接到退换货申请后，应核实以下信息：

1.购买时间、商品信息。

2.商品包装、使用情况。

3.购物凭证的真实性。

**第八条**核实无误后，服务人员应向消费者说明退换货流程，并引导消费者至相应区域办理退换货手续。

**第九条**退换货流程包括：

1.服务人员核对商品信息及退换货原因。

2.消费者填写退换货申请单。

3.服务人员根据商品状况及退换货原因决定是否退换货。

4.若退换货，服务人员处理退货或换货手续，并收回原购物凭证。

####第四章退换货时间及方式

**第十条**退换货时间：自消费者提出退换货申请之日起，商场应在三个工作日内完成退换货手续。

**第十一条**退换货方式：

1.退货：商场将货款原路退回消费者支付渠道。

2.换货：商场根据消费者需求，提供同等价值或更高价值的商品进行更换。

####第五章监督与责任

**第十二条**商场应设立监督投诉部门，负责处理消费者退换货过程中的投诉和纠纷。

**第十三条**对于违反本制度的行为，商场将追究相关人员责任。

####第六章附则

**第十四条**本制度由商场经营管理部负责解释。

**第十五条**本制度自发布之日起实施。

####实施计划与培训方案

**第十六条**实施计划：

1.对本制度进行内部培训，确保全体员工熟悉并掌握退换货流程。

2.在商场醒目位置张贴退换货流程图，方便消费者了解。

3.定期检查退换货执行情况，对存在问题及时整改。

**第十七条**培训方案：

1.组织员工参加退换货流程培训，讲解制度内容及操作流程。

2.定期开展退换货演练，提高员工应对能力。

3.对新入职员工进行专项培训，确保其熟悉退换货制度。

####定期审查机制

**第十八条**商场应建立定期审查机制，每年至少对退换货流程制度进行一次审查，根据内外部环境变化进行必要的优化更新。

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以上内容为商场商品退换货流程制度的初稿，需经过内部评审、法律审核和相关部门的反馈后，进行修改完善。