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M银行大客户关系管理优化策略研究
摘要
随着中国经济增长和居民生活水平提升，中高收入群体财富迅速增加。在金融行业
快速发展的背景下，大客户对银行而言尤为重要，虽然仅占总客户的20%，却能贡献约
80%M50
的利润。以银行为例，该行特别重视资产超万元的大客户，这些客户对银行
客户规模变化有显著影响。目前，M银行面临大客户流失问题，这对其业务运营产生不
利影响。本研究旨在探索提高M银行大客户管理策略的方法，以改善客户关系并减少
流失。
本文回顾了相关的国内外研究，总结了研究成果与存在的不足，明确了研究的方法
和方向。通过采用客户细分管理、客户价值、满意度相关理论，结合M银行的具体情
况，结合问卷调查对其大客户关系管理进行了深入分析。发现M银行在管理大客户关
系方面存在的问题包括缺少个性化服务、风险控制力不足、对客户需求反应不够快速，
这些问题背后的原因包括流程僵化、业务划分不清、内部沟通困难、客户经理能力不匹
配以及业务处理集中。
鉴于这些问题，本研究探讨了提高服务效率的策略，包括提供定制化服务、建立以
风险管理为中心的服务原则、构建快速响应大客户需求的机制，并优化客户关系管理系
统。此外，研究还建议从技术支持、人力资源、规则制定与企业文化四个维度实施一系
列支持策略，以提升M银行客户关系管理的效果，目的是为银行业的客户关系管理提
供实践上的指导和理论参考，帮助银行更好地服务大客户，提升客户满意度与忠诚度，
使银行在激烈的市场竞争中突显优势。
【关键词】：M银行；大客户；客户关系管理；优化策略；客户满意度
I
ResearchonOptimizationstrategyofKeyCustomer
RelationshipManagementinMbank
Abstract
AsChinaseconomygrowsandlivingstandardsimprove,thewealthofthemiddleand
high-incomegroupsisrapidlyincreasing.Inthecontextofrapiddevelopmentinthefinancial
sector,bigcustomerhavebecomeparticularlyimportanttobanks.Althoughtheyonlyaccount
for20%ofthetotalclientele,theycontributeabout80%oftheprofits.TakingMBankasan
example,thebankplacesspecialemphasisonclientswhosefinancialassetsexceed500,000
yuan.Theseclientssignificantlyaffectthebanksclientbasesize.Currently,MBankfacesthe
challengeoflosingthesehigh-net-worthclients,whichnegativelyimpactsitsbusiness
operations.ThisstudyaimstoexploremethodstoimproveMBanksmanagementstrategies
forhigh-net-worthclients,toenhancecustomerrelationshipsandreduceattrition.
Thispaperreviewstherelevantresearchathomeandabroad,summarizestheresearch
resultsandshortcomings,andclarifiestheresearchmethodsanddirections.Byadoptingthe
theoriesofcusto
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