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医院志愿者管理办法

一、总则

（一）目的

为规范医院志愿者服务活动，提高志愿者服务质量，充分发挥志愿者在医院服务中的积极作用，为患者提供更优质、更人性化的医疗服务，特制定本管理办法。

（二）适用范围

本办法适用于在医院内从事志愿服务活动的所有志愿者，以及与志愿者服务相关的管理工作。

（三）定义

本办法所称志愿者，是指不以获取报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为医院患者及家属提供服务和帮助的个人。

二、组织管理

（一）管理机构

医院设立志愿者管理办公室，办公室设在医院社会工作部（若无专门的社会工作部，可设在医院党办或其他合适部门）。志愿者管理办公室负责志愿者的招募、培训、服务安排、考核、激励等日常管理工作。

（二）管理职责

1.招募与注册：制定志愿者招募计划和标准，通过医院官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道发布招募信息，组织招募活动，对报名者进行审核和筛选，为符合条件的志愿者办理注册手续。

2.培训：根据志愿者服务岗位的需求，制定培训计划，组织志愿者参加岗前培训和定期的专业培训，提高志愿者的服务意识和服务技能。

3.服务安排：根据医院的实际需求和志愿者的个人意愿、专业技能等，合理安排志愿者的服务岗位和服务时间，确保志愿者服务工作的有序开展。

4.考核与评估：建立志愿者服务考核评估机制，定期对志愿者的服务表现进行考核和评估，记录志愿者的服务时长、服务质量等信息。

5.激励与表彰：对表现优秀的志愿者进行表彰和奖励，激励更多的志愿者积极参与医院志愿服务活动。

6.档案管理：建立志愿者个人档案，记录志愿者的基本信息、培训情况、服务记录、考核结果等，为志愿者的管理和服务提供依据。

三、志愿者招募与注册

（一）招募条件

1.年满18周岁（16-18周岁的未成年人，须经其监护人同意并陪同），身体健康，具有完全民事行为能力。

2.热爱公益事业，具有奉献精神和服务意识，愿意为医院患者及家属提供帮助。

3.遵守国家法律法规和医院的各项规章制度，服从医院志愿者管理办公室的安排和管理。

4.具备与所从事志愿服务活动相适应的基本素质和技能，如良好的沟通能力、耐心和责任心等。

（二）招募流程

1.发布招募信息：志愿者管理办公室根据医院的实际需求，制定招募计划，通过医院官网、微信公众号、宣传栏等渠道发布招募信息，明确招募岗位、服务内容、服务时间、招募人数等要求。

2.报名：有意向的个人可通过线上（医院官网报名系统、微信公众号报名链接等）或线下（到医院志愿者管理办公室填写报名表格）的方式进行报名，报名时需提供个人基本信息、联系方式、服务意愿等相关资料。

3.审核与筛选：志愿者管理办公室对报名者的资料进行审核，根据招募条件和岗位需求，筛选出符合要求的人员。对于有特殊技能或专业背景的报名者，可优先考虑。

4.面试：对审核通过的人员进行面试，了解其服务动机、服务能力、时间安排等情况，进一步确定是否适合从事医院志愿服务工作。

5.培训与考核：对面试合格的人员进行岗前培训，培训内容包括医院规章制度、志愿服务理念、服务技能、医患沟通技巧等。培训结束后，组织考核，考核合格者方可成为医院志愿者。

6.注册：考核合格的志愿者填写志愿者注册登记表，提交个人身份证复印件、一寸免冠照片等相关资料，由志愿者管理办公室为其办理注册手续，发放志愿者服务证。

（三）注册信息管理

志愿者管理办公室负责建立志愿者信息管理系统，对志愿者的注册信息进行动态管理。志愿者的个人信息如有变更，应及时向志愿者管理办公室报告，以便更新信息。

四、志愿者培训

（一）培训目标

通过培训，使志愿者了解医院的基本情况和志愿服务的相关知识，掌握必要的服务技能和沟通技巧，提高志愿者的服务水平和综合素质，确保志愿者能够为患者及家属提供优质、高效的服务。

（二）培训内容

1.医院概况与规章制度：介绍医院的历史、发展现状、科室分布、服务流程等基本情况，以及医院的各项规章制度，如考勤制度、保密制度、医患沟通制度等。

2.志愿服务理念与职业道德：讲解志愿服务的概念、意义和价值，培养志愿者的奉献精神和职业道德，引导志愿者树立正确的服务观念。

3.服务技能培训：根据志愿者的服务岗位，开展针对性的服务技能培训，如导医服务技能、陪同检查服务技能、心理疏导服务技能等。培训内容包括服务流程、操作规范、注意事项等。

4.医患沟通技巧：传授与患者及家属沟通的方法和技巧，提高志愿者的沟通能力和应变能力，帮助志愿者更好地与患者及家属建立良好的关系。

5.医疗安全与应急处理：介绍医疗安全知识和常见突发事件的应急处理方法，使志愿者了解在服务过程中可能遇到的风险和应对措施，确保志愿者和患者的人身安全。

（三）培训方式

1.集中授课：组织志愿者参加集中培训，由医院相关部门