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酒店管理《餐饮服务与管理》试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.餐饮服务中，服务员为客人斟倒红葡萄酒时，正确的斟倒量应为酒杯容量的（）

A.1/2

B.1/3

C.2/3

D.3/4

2.下列不属于餐饮服务“五声”要求的是（）

A.迎客声

B.致谢声

C.解释声

D.抱怨声

3.餐厅菜单设计中，“明星类菜品”的特点是（）

A.高销量、高毛利

B.高销量、低毛利

C.低销量、高毛利

D.低销量、低毛利

4.餐饮服务中，客人用餐结束后，服务员应首先（）

A.清理桌面餐具

B.呈递账单

C.询问是否需要打包

D.征求用餐意见

5.厨房与餐厅之间的“出菜口”高度通常设计为（）

A.80-90厘米

B.90-100厘米

C.100-110厘米

D.110-120厘米

6.餐饮安全管理中，食品储存的“四隔离”不包括（）

A.生与熟隔离

B.成品与半成品隔离

C.食品与杂物隔离

D.荤食与素食隔离

7.下列属于餐饮服务中“零缺陷服务”核心的是（）

A.允许偶尔失误后补救

B.第一次就把服务做对

C.依赖客人反馈改进

D.降低服务标准保效率

8.餐厅客流量高峰时段，服务员处理客人催菜需求的正确流程是（）

A.直接告知厨房加快速度，不向客人解释

B.向客人致歉，确认菜品制作进度并反馈

C.让客人耐心等待，强调高峰期无法加快

D.转移话题，推荐其他已备菜品

9.餐饮成本控制中，“标准成本卡”的核心作用是（）

A.记录每日实际成本支出

B.设定每份菜品的原料用量和成本

C.统计员工工时成本

D.分析竞争对手定价策略

10.现代餐饮服务中，“情感化服务”的关键是（）

A.严格执行服务流程

B.关注客人个性化需求

C.提高服务速度

D.降低服务成本

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.服务员在客人用餐过程中应始终站在客人右侧服务，避免遮挡视线。（）

2.餐厅背景音乐的音量应控制在50分贝以下，以不影响客人交谈为宜。（）

3.食品加工中，“交叉污染”主要指生熟食品接触导致的微生物传播。（）

4.客人点单时，服务员应主动推荐高毛利菜品，无需考虑客人实际需求。（）

5.餐饮服务中，“首问责任制”要求第一位接触客人的员工负责到底，直至问题解决。（）

6.厨房“5S管理”中的“素养”是指员工养成良好的工作习惯。（）

7.餐厅翻台率是指每日接待客人数量与餐位数量的比值。（）

8.客人投诉菜品过咸时，服务员应首先解释“口味因人而异”，再提出解决方案。（）

9.餐饮服务中，“托盘行走”时应保持托盘与胸部齐平，手臂自然弯曲。（）

10.绿色餐饮管理要求减少一次性餐具使用，但可适当增加洗涤剂用量保证清洁。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述餐饮服务中“餐前准备”的主要内容及操作要点。

2.分析影响餐饮服务质量的主要因素，并提出针对性改进措施。

3.说明餐厅菜单设计的基本原则，并举例说明如何通过菜单结构提升销售效率。

4.结合实际，阐述餐饮服务中“投诉处理”的关键步骤及注意事项。

5.解释“餐饮服务标准化与个性化”的关系，并说明如何在实际工作中实现二者平衡。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：某中高端餐厅晚餐高峰时段，12号桌客人反映点的“葱烧海参”上桌时温度不足（约40℃），且海参口感偏硬。客人表示这是宴请重要客户，要求妥善处理。此时，值台服务员小张已在岗3小时，当日餐厅客流量比平时增加30%，厨房出菜速度明显变慢。

问题：如果你是小张，应如何处理该投诉？请结合服务流程和管理原则，详细说明应对步骤及依据。

案例2：某连锁快餐品牌新开门店3个月后，发现堂食服务效率低于同区域竞品：客人从点餐到取餐平均耗时25分钟（行业平均15-20分钟），顾客满意度调查显示“等待时间过长”是主要投诉点。经调研，门店设备配置（炸炉、蒸箱等）与标准一致，员工人数符合排班要求，但存在以下现象：

-高峰期前台点餐员同时负责收银和备餐，手忙脚乱；

-厨房出餐口菜品堆积，传菜员未及时将餐品分送到取餐台；

-部分员工对新产品制作流程不熟悉，操作失误导致返工。

问题：请分析该门店服务效率低的根本原因，并提出具体改进措施。

参考答案

一、单项选择题

1.A2