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2025年医院卫生院多举措提升群众就医满意度工作总结

2025年，我院始终将“以患者为中心”作为服务宗旨，聚焦群众就医过程中的“急难愁盼”问题，通过智慧化升级、流程再造、服务延伸、医患共融等多维度举措，系统提升就医体验。全年门诊患者满意度从2024年的86.3%提升至93.7%，住院患者满意度从89.1%提升至95.2%，12345政务服务便民热线医疗类投诉量同比下降68%，重复投诉率归零，各项核心指标达到区域三级医院先进水平。现将具体工作开展情况总结如下：

一、智慧赋能：构建全流程便捷就医新生态

针对群众反映最集中的“排队时间长、重复跑腿”问题，我院以信息化建设为突破口，打造“诊前-诊中-诊后”全周期智慧服务体系。

在诊前环节，升级“互联网医院”平台功能，打通微信、支付宝、医院APP等7个预约入口，实现号源100%开放预约，取消现场放号导致的“凌晨排队”现象。同步推出“智能预问诊”功能，患者通过输入症状关键词，系统自动推荐匹配科室及医生，并生成初步检查建议，全年累计服务32.6万人次，精准导诊率达91.2%。针对老年群体“触网难”问题，保留15%现场号源，设置“人工预约专窗”，配备6名专职引导员，为无智能手机患者提供身份证读卡预约、代填信息等服务，老年患者预约成功率从65%提升至92%。

诊中环节重点解决“检查等待久、缴费反复跑”痛点。投入800万元升级HIS系统，实现检查科室与临床科室实时数据互通，CT、MRI等大型检查平均预约时间从3天压缩至4小时，超声检查当日完成率达98%。推行“诊间结算+床旁结算”双轨模式，医生开具检查、药品后，系统自动推送费用清单至患者手机，支持医保电子凭证、移动支付等6种方式，患者无需再到收费窗口排队；住院患者手术、出院结算均由护士站直接办理，全年减少患者往返收费处次数约21万次。此外，与区域内12家基层医疗机构完成电子病历系统对接，实现检查检验结果互认，全年减少重复检查3.2万次，为患者节约费用约480万元。

诊后环节强化健康管理闭环。开发“云随访”系统，根据患者疾病类型自动生成随访模板，医护人员通过视频、语音、图文等方式开展术后康复指导、慢病用药提醒等服务，全年完成随访18.7万人次，患者依从性提升35%。针对出院带药患者，推出“药品配送到家”服务，联合3家连锁药店建立配送网络，72小时内送达率100%，特殊药品（如胰岛素）提供冷链配送，惠及患者1.2万人次。

二、服务提质：打造有温度的就医场景

围绕“人性化、精细化”目标，从空间改造、细节服务、特殊群体关怀三方面优化就医环境。

在空间优化上，重新规划门诊区域布局，将内科、外科等高频科室集中设置，检验、影像等检查科室与诊区直线距离控制在50米内，平均步行时间从8分钟缩短至3分钟。候诊区增设“弹性座椅”，根据叫号进度动态调整开放区域，避免患者长时间站立；配备手机充电站、免费饮用水、应急药品箱等便民设施，全年提供应急服务4200余次。病房区推行“家庭式病房”改造，设置独立陪护床、储物柜、智能卫浴等设施，住院患者人均使用面积从5.2㎡提升至7.8㎡，家属陪护体验显著改善。

细节服务突出“主动响应”。在门诊大厅、各楼层设置“一站式服务中心”，整合咨询、投诉、复印、病历打印等12项功能，配备8名“服务专员”，实行“首问负责制”，现场问题解决率达95%以上。推行“分时段叫号+进度提醒”，患者通过手机可实时查看当前叫号进度及预计等待时间，误差控制在5分钟内；检查科室设置“温馨叫号屏”，用语音+字幕方式提醒患者准备，避免过号遗漏。针对儿童患者，在儿科诊区设置卡通主题候诊区、游戏角，配备儿童专用检查设备，儿童就诊哭闹率下降60%；产科开设“准爸爸课堂”，由助产士讲解陪产技巧，家属参与度提升至90%。

特殊群体关怀做到“精准覆盖”。为老年人、残疾人、孕妇等开通“绿色通道”，提供优先挂号、检查、取药服务，全年服务特殊群体2.8万人次；在各楼层设置“爱心助行器”“轮椅租赁点”，配备3名专职陪检员，为行动不便患者提供全程陪同服务。针对听障患者，培训10名医护人员掌握基础手语，诊室配备手写板、字幕显示屏；为视障患者提供“语音导诊”服务，通过蓝牙定位实时播报科室位置。此外，与社区联动建立“重点人群档案”，对独居老人、慢病患者等1200余人提供定期上门随访、健康监测服务，全年发现并干预危急情况17例。

三、能力强基：夯实医患信任的专业根基

群众满意度的核心是医疗质量与服务能力。我院通过“人才培养-质量管控-沟通提升”三位一体建设，全面增强患者就医信心。

在人才培养方面，实施“青苗计划”“名医工程”双轨培养机制。针对青年医生，开展“导师制”跟岗培训，每季度组织病例讨论、技能竞赛，全年选派32名骨干到北京协和、上海瑞金等顶尖