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2025年房地产经纪人带看服务过程中的投诉处理专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人带看服务过程中的投诉处理专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人带看服务过程中的投诉处理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、客户在带看过程中因房屋采光问题提出投诉，经纪人最恰当的应对方式是？

A、立即反驳客户，强调房屋其他优点

B、承认客户感受，表示理解并解释采光不足的原因

C、承诺降价处理以平息客户不满

D、建议客户去看其他房源，回避问题

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对客户投诉，首先应表示理解和共情，这是建立信任的

基础。选项A直接反驳会激化矛盾；选项C过早承诺降价可能超出权限且不专业；选

项D回避问题会降低客户满意度。知识点：投诉处理中的共情技巧。易错点：急于解

决问题而忽视情绪安抚。

2、带看时客户抱怨经纪人迟到，以下哪项是错误的做法？

A、诚恳道歉并说明具体原因

B、主动提出补偿措施如延长服务时间

C、辩解称交通拥堵是客观原因

D、记录客户反馈并承诺改进

【答案】C

【解析】正确答案是C。辩解会显得缺乏诚意，应直接承担责任。选项A、B、D都

体现了专业服务态度。知识点：服务失误补救策略。易错点：将客观原因作为借口而非

解释。

3、客户投诉带看路线规划不合理，经纪人应优先采取什么措施？

A、立即重新规划路线并道歉

B、要求客户提供具体改进建议

C、解释原路线的合理性

D、建议客户自行选择路线

【答案】A

【解析】正确答案是A。服务问题应立即修正，道歉是基本礼仪。选项B将责任转

嫁客户；选项C和D缺乏服务意识。知识点：服务流程优化原则。易错点：过度解释

而非行动。

4、处理带看中因房源信息不符引发的投诉时，关键步骤是？

A、立即核实信息准确性

2025年房地产经纪人带看服务过程中的投诉处理专题试卷及解析2

B、指责信息提供方

C、建议客户降低期望

D、终止本次带看

【答案】A

【解析】正确答案是A。信息核实是解决问题的前提。选项B推卸责任；选项C和

D损害客户关系。知识点：信息真实性管理。易错点：情绪化处理导致问题升级。

5、客户投诉带看过程中经纪人接听私人电话，最专业的回应是？

A、解释电话重要性

B、承诺后续补偿

C、立即道歉并设置免打扰

D、质疑客户小题大做

【答案】C

【解析】正确答案是C。立即行动比解释更重要。选项A和D缺乏服务意识；选项

B未解决根本问题。知识点：服务专注度管理。易错点：将个人事务置于客户服务之上。

6、带看后客户投诉经纪人未提供足够房源选择，经纪人应？

A、立即补充推荐房源

B、强调已提供房源质量

C、要求客户明确需求

D、建议客户自行寻找

【答案】A

【解析】正确答案是A。主动补充房源体现服务主动性。选项B、C、D都显得消

极。知识点：客户需求响应机制。易错点：用质量替代数量要求。

7、处理因带看车辆卫生问题引发的投诉时，首要措施是？

A、立即清洁车辆

B、更换车辆

C、提供交通补贴

D、解释车辆使用频繁

【答案】A

【解析】正确答案是A。立即清洁是最直接的解决方案。选项B可能不现实；选项

C治标不治本；选项D是借口。知识点：服务环境管理。易错点：忽视细节影响。

8、客户投诉带看时间安排不合理，经纪人应？

A、重新协商时间

B、强调时间紧张

C、建议客户适应

D、减少带看数量

2025年房地产经纪人带看服务过程中的投诉处理专题试卷及解析3

【答案】A

【解析】正确答案是A。灵活调整是服务基本要求。选项B、C、D都缺乏客户导

向。知识点：服务时间管理。易错点：将