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2025年房地产经纪人投诉处理岗前培训与在职提升专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理岗前培训与在职提升专题试

卷及解析

2025年房地产经纪人投诉处理岗前培训与在职提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人在处理客户投诉时，首要应遵循的原则是？

A、快速解决，避免事态扩大

B、保护公司利益，减少损失

C、倾听客户诉求，表示理解与尊重

D、严格按照公司规章制度执行

【答案】C

【解析】正确答案是C。处理投诉的首要原则是倾听客户诉求，表示理解与尊重，这

是建立信任、缓解客户情绪的基础。A选项“快速解决”虽然重要，但不是首要原则；B

选项“保护公司利益”应以合法合规为前提，不能凌驾于客户权益之上；D选项“严格按

照规章制度”是后续处理步骤，而非首要原则。知识点：投诉处理的基本原则。易错点：

将“快速解决”误认为首要原则，忽视情绪安抚的重要性。

2、客户投诉房屋信息不实，经纪人应首先采取的措施是？

A、立即下架房源信息

B、核实投诉内容的真实性

C、向客户道歉并承诺赔偿

D、联系发布信息的经纪人

【答案】B

【解析】正确答案是B。面对投诉，经纪人应首先核实投诉内容的真实性，这是后

续处理的基础。A选项“下架房源”是核实后的措施；C选项“道歉赔偿”需在确认责任后

进行；D选项“联系经纪人”也是核实过程的一部分，但不是首要步骤。知识点：投诉处

理流程。易错点：未核实即采取行动，可能导致处理不当。

3、根据《房地产经纪管理办法》，房地产经纪机构处理客户投诉的时限是？

A、24小时内

B、3个工作日内

C、5个工作日内

D、7个工作日内

【答案】B

【解析】正确答案是B。《房地产经纪管理办法》规定，房地产经纪机构应在收到投

诉后3个工作日内处理并答复。A、C、D选项均不符合规定。知识点：法律法规对投

诉处理时限的要求。易错点：混淆不同法规的时限规定。

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4、客户投诉经纪人服务态度恶劣，最有效的解决方式是？

A、更换经纪人

B、向客户解释经纪人压力大

C、对经纪人进行批评教育

D、向客户道歉并调整服务方案

【答案】D

【解析】正确答案是D。向客户道歉并调整服务方案能直接回应客户诉求，改善服

务体验。A选项“更换经纪人”可能影响服务连续性；B选项“解释压力”可能让客户不满；

C选项“批评教育”是内部措施，不能直接解决客户问题。知识点：服务态度投诉的处理

技巧。易错点：忽视客户感受，仅采取内部措施。

5、房地产经纪人处理投诉时，以下哪项行为是合规的？

A、删除客户投诉记录

B、要求客户签署保密协议

C、将投诉记录归档保存

D、拒绝提供投诉处理进度

【答案】C

【解析】正确答案是C。将投诉记录归档保存是合规行为，符合档案管理要求。A选

项“删除记录”违反规定；B选项“保密协议”可能侵犯客户权益；D选项“拒绝提供进度”

违反透明原则。知识点：投诉处理的合规要求。易错点：忽视档案保存的重要性。

6、客户投诉房屋存在漏水问题，经纪人应优先联系？

A、开发商

B、物业公司

C、房屋检测机构

D、原房主

【答案】B

【解析】正确答案是B。物业公司负责房屋日常维护，应优先联系处理漏水问题。A

选项“开发商”适用于新房质保期内；C选项“检测机构”用于责任认定；D选项“原房主”

需根据合同约定。知识点：房屋质量问题责任划分。易错点：未区分责任主体。

7、房地产经纪人处理投诉时，以下哪项沟通技巧是错误的？

A、使用专业术语解释问题

B、保持冷静，避免情绪化

C、重复客户诉求以确认理解

D、提供多种解决方案供客户选择

【答案】A

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